序号：1

题目类型：【单选题】

题目：情感营销着力于增加企业营销策略中的（ ）。

选项：

A： 情感成分

B： 体验成分

C： 渠道成分

D： 个性化服务

答案图片：

序号：2

题目类型：【单选题】

题目：以下对于价值的理解，准确的是（ ）

选项：

A： 价值概念不存在主体和客户之分

B： 价值是一种客观的感知偏好

C： 价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的

D： 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好

答案图片：

序号：3

题目类型：【单选题】

题目：（ ）就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户。

选项：

A： 客户细分

B： 客户选择

C： 识别客户

D： 客户管理

答案图片：

序号：4

题目类型：【单选题】

题目：在从事交易时客户会感到放心，是客户服务的（）

选项：

A： 管理认知

B： 保证性

C： 质量标准

D： 服务传递

答案图片：

序号：5

题目类型：【单选题】

题目：在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（ ）

选项：

A： 通过行业组织进行调查

B： 通过金融机构或银行进行信用调查

C： 内部调查

D： 利用专业资信调查机构进行调查

答案图片：

序号：6

题目类型：【单选题】

题目：下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（ ）

选项：

A： 客户所在产业的增长速度

B： 客户在产业中及主要细分市场占有率的变化

C： 客户细分市场的增长速度

D： 客户所在行业本身的特点

答案图片：

序号：7

题目类型：【单选题】

题目：下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ ）

选项：

A： 客户满意与利润目标是冲突的

B： 客户满意以信息为支撑

C： 强调以企业为中心

D： 客户满意是静态的

答案图片：

序号：8

题目类型：【单选题】

题目：客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ）

选项：

A： 客户名册

B： 现有客户卡

C： 旧客户卡

D： 客户数据库

答案图片：

序号：9

题目类型：【单选题】

题目：呼叫中心可以很好地推进（ ）的联系

选项：

A： 客户与企业

B： 企业与企业

C： 企业员工之间

D： 企业管理者之间

答案图片：

序号：10

题目类型：【单选题】

题目：客户信息管理是对客户信息资源进行（），以充分管理和开发客户信息资源的过程。

选项：

A： 搜集

B： 整理

C： 分析和利用

D： 以上都是

答案图片：

序号：11

题目类型：【单选题】

题目：（）是指在产品销售之前，所进行的各种准备工作。

选项：

A： 售前服务

B： 售中服务

C： 售后服务

D： 全程服务

答案图片：

序号：12

题目类型：【单选题】

题目：客户信息处理的第一步是（ ）。

选项：

A： 客户联络

B： 对获得的数据进行基本校验

C： 对数据进行结构化

D： 数据使用和分析

答案图片：

序号：13

题目类型：【单选题】

题目：企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（ ）

选项：

A： 生理性购买动机。

B： 理智型购买动机

C： 感情型购买动机

D： 社会性购买动机

答案图片：

序号：14

题目类型：【单选题】

题目：在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( )。

选项：

A： VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B： 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C： 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D： 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

答案图片：

序号：15

题目类型：【单选题】

题目：关于服务质量的认识，正确的一项是（ ）

选项：

A： 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西

B： 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容

渝粤文库 >C： 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程

D： 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

答案图片：

序号：16

题目类型：【单选题】

题目：根据研究发现，利用（ ）的时间段去发送企业的电子邮件，可以保证大部分的客户打开邮箱，并以一份良好的、放松的心态去浏览被提供的信息。

选项：

A： 周一上午八点至十点

B： 周五下午五点至七点

C： 周六晚上八点至十点

D： 周日晚上八点至十点

答案图片：

序号：17

题目类型：【单选题】

题目：关于大客户管理，表述的正确是（ ）

选项：

A： 大客户管理是一个程序

B： 大客户管理是一套工作方法

C： 大客户管理是一种管理思想

D： 以上都正确

答案图片：

序号：18

题目类型：【单选题】

题目：外部列表Email营销是由( )对其注册用户开展Email营销，以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。

选项：

A： 企业

B： 企业的网络营销部门

C： 专业服务商

D： 中国电信

答案图片：

序号：19

题目类型：【单选题】

题目：SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。

选项：

A： 社交

B： 服务

C： 交易

D： 竞争

答案图片：

序号：20

题目类型：【单选题】

题目：客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（）

选项：

A： 客户名册

B： 现有客户档案卡

C： 旧客户档案卡

D： 客户数据库

答案图片：

序号：21

题目类型：【单选题】

题目：划分大客户和普通客户的方法很多，有波士顿矩阵法、模糊判定法、客户分类矩阵图等。但是，不论哪种划分方法，都遵循一个最基本原则，即（ ）

选项：

A： span class="htmltxt1"VIP模式

B： 80∶20原理

C： 市场领袖作用

D： 客户的忠诚度

答案图片：

序号：22

题目类型：【单选题】

题目：作为企业而言，最想保持和发展的是（ ）

选项：

A： 信赖性忠诚

B： 利益性忠诚

C： 亲缘性忠诚

D： 垄断性忠诚

答案图片：

序号：23

题目类型：【单选题】

题目：客户的预期服务质量，来源于（）

选项：

A： 企业对产品或服务的宣传

B： 商品的有形展示

C： 消费经历

D： 以上都是

答案图片：

序号：24

题目类型：【单选题】

题目：国外的经验数据显示：客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降（ ）

选项：

A： 5％

B： 10％

C： 25％

D： 50％

答案图片：

序号：25

题目类型：【单选题】

题目：依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ ）

选项：

A： VIP客户

B： 主要客户

C： 普通客户

D： 小客户

答案图片：

序号：26

题目类型：【单选题】

题目：“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（ ）

选项：

A： 界面层

B： 功能层

C： 支持层

D： 整合层

答案图片：

序号：27

题目类型：【单选题】

题目：客户服务的（）特征是指，服务的生产与消费同时进行。

选项：

A： 无形性

B： 不可分离性

C： 差异性

D： 不可储存性

答案图片：

序号：28

题目类型：【单选题】

题目：通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（ ）

选项：

A： 广告识别法

B： 普遍识别法

C： 介绍识别法

D： 委托助手识别法

答案图片：

序号：29

题目类型：【单选题】

题目：客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ ）

选项：

A： 购买总成本

B： 转移价格

C： 客户的转移成本

D： 转移壁垒

答案图片：

序号：30

题目类型：【单选题】

题目：SCOPE模型中，S表示的意思是（ ）

选项：

A： 市场

B： 市场供给

C： 市场需求

D： 供应商

答案图片：

序号：31

题目类型：【多选题】

题目：客户信息分析的内容包括（）

选项：

A： 客户构成分析

B： 客户经营情况分析

C： 客户信用状况分析

D： 试探策略

答案图片：

序号：32

题目类型：【多选题】

题目：客户开发方法包括（ ）

选项：

A： 地毯式访问法

B： 介绍识别法

C： 广告识别法

D： 委托助手识别法

答案图片：

序号：33

题目类型：【多选题】

题目：客户信用政策包括（ ）

选项：

A： 信用期限

B： 信用额度

C： 客户信用调整

D： 合并数据源

答案图片：

序号：34

题目类型：【多选题】

题目：东京理工大学教授狩野纪昭认为产品或服务质量分为（ ）

选项：

A： 迷人质量

B： 期望质量

C： 当然质量

D： 必备质量

答案图片：

序号：35

题目类型：【多选题】

题目：下列哪些属于客户识别的必要性（ ）

选项：

A： 不是所有的购买者都会是企业的客户

B： 不是所有的购买者都能够给企业带来收益

C： 识别客户是建立客户关系的前提

D： 目标客户的识别有利于企业的准确定位

答案图片：

序号：36

题目类型：【判断题】

题目：随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户的满意，这就是客户关怀的理念。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：37

题目类型：【判断题】

题目：将客户投诉转变为企业收益的前提是正确看待客户投诉，并从中挖掘对企业有价值的信息。因为客户投诉是企业非常有价值且免费的信息来源。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：38

题目类型：【判断题】

题目：无退订链接或无告知退订方法的邮件皆有可能被认为是垃圾邮件。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：39

题目类型：【判断题】

题目：美国贝恩公司的一项调查显示，在汽车行业中，有85 %～95 %的客户感到满意，可只有30 %～40 %的客户会继续购买同一品牌的产品。所以，CS的最高目标是提升客户的满意度，而不是忠诚度。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：40

题目类型：【判断题】

题目：在整合营销传播中，消费者处于核心地位。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：41

题目类型：【判断题】

题目：客户价值的性质及影响因素在客户与公司交往的不同阶段可能会发生变化。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：42

题目类型：【判断题】

题目：关系营销是通过打击竞争对手来获得企业长远利益的。（ ）

渝粤教育 选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：43

题目类型：【判断题】

题目：企业要尽量对自己客户的基本信息进行详细记录，以便以后运用这些信息来进行营销。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：44

题目类型：【判断题】

题目：客户服务的竞争优势的获得，还得从加强、丰富反映服务和意外服务上着手。( )

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：45

题目类型：【判断题】

题目：会员制是指渠道客户间通过相互协议方式成立一个类似于俱乐部的组织，组织内部成员间有较高的信任度，大家互相协调，互相帮助，共同遵守游戏规则，共同发展。它是渠道联盟的高级形式，对成员有较强的约束力。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：46

题目类型：【判断题】

题目：有远见的企业应当打“价值战”，而非“价格战”。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：47

题目类型：【判断题】

题目：客户对企业的满意度、客户与企业合作的时间等是属于客户特征类指标。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：48

题目类型：【判断题】

题目：提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业与大客户之间的学习关系来完成。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：49

题目类型：【判断题】

题目：当客户关系处于买卖关系情况下，企业需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队以加强 广东开放大学 双方人员交流等。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：50

题目类型：【判断题】

题目： 基本型客户关系是指销售完成后，企业不断联系客 渝粤题库 户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：51

题目类型：【判断题】

题目：个性化产品体现的是客户的个性而不是企业的个性。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：52

题目类型：【判断题】

题目：在营销实践中，“越区销售”通常被称 成人学历 为“冲货”或“窜货”，其具体表现为渠道客户为了获取正常的利润，以厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：53

题目类型：【判断题】

题目：企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：独建模式与外包模式。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：54

题目类型：【判断题】

题目：企业文化是一种柔性管理，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式，它是无形的，并不具有约束力。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：55

题目类型：【判断题】

题目：没有理想的顾客个人资料就不可能实现一对一营销。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：56

题目类型：【判断题】

题目：网上客户服务的重要内容之一就是为客户提供有关企业产品与服务等各方面的信息，面对众多企业提供的信息以及客户可能需要的信息，最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答，即FAQ。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：57

题目类型：【判断题】

题目：客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：58

题目类型：【判断题】

题目：个人客户的职业信息包括个人客户的工作地点、就职单位名称、职务、任职时间、收入等。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：59

题目类型：【判断题】

题目：顾客参与是体验营销下客户忠诚度的影响因素之一。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：60

题目类型：【判断题】

题目：对售点环境的管理，可以用“售点生动化”来形象的概括，它是终端渠道客户管理的一项主要工作。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：