广东开放大学客户服务管理（本专）作业答案

客户服务管理（本专）

学校: 无

平台: 广东开放大学

题目如下：

1. （ ）客户关系，指的是销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业

A. 被动型

B. 负责型

C. 伙伴型

D. 能动型

答案: 被动型

2. 下列对好客户的描述，正确的是（ ）。

A. 能保证企业盈利；

B. 购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量，特别是对企业高利润产品采购量大；

C. 以上都对。

D. 服务成本低；

答案: 以上都对。

3. 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ）

A. 负责型

B. 伙伴型

C. 能动型

D. 被动型

答案: 伙伴型

4. Hurwitz Group认为，客户关系管理的焦点是改善和销售、市场营销、（ ）等领域与客户关系有关的商业流程并且实现自动化。

A. 客户支持

B. 客户信息

C. 客户流程

D. 客户服务与支持

答案: 客户服务与支持

5. 管理大师（ ）曾经说过，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”

A. 亚当·斯密

B. 彼得·德鲁克

C. 菲利普•科特勒

D. 法约尔

答案: 彼得·德鲁克

6. 客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（ ）

A. 客户的潜在价值

B. 客户的影响价值

C. 客户的即有价值

D. 客户的学习价值

答案: 客户的影响价值

7. 客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（ ）。

A. 外延需求

B. 形式需求

C. 价格需求

D. 功能需求

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8. （ ）主要是指客户当前的实际发生的对公司产品或服务的购买活动所给公司带来的利润贡献水平。在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于

A. 客户的潜在价值

B. 客户的即有价值

C. 客户的影响价值

D. 客户的学习价值

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9. “顾客让渡价值”理论是1996年美国著名的市场营销专家（ ）首次提出的。

A. 菲利浦·科特勒

B. 摩尔

C. 德鲁克

D. 钱德勒

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10. （ ）设立专门的实验室或体验中心，通过软件系统或体验场所，创造出与现实相同的条件与环境，藉以判别顾客的一些特殊需求。

A. 体验中心法(模拟顾客需求)

B. 地毯式访问法

C. 消费者沉浸式调研

D. 数据挖掘法

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11. 所谓客户，就是指的消费者；所谓关系，是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。（ ）

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12. 早期企业管理理念基本上是以企业为中心，产品成为管理的重点。（ ）

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13. 客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（ ）

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14. 客户关系很重要，因此，企业在维护客户关系时，可以不考虑投入与产出比。（ ）

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15. 当客户关系处于买卖关系情况下，企业需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队以加强双方人员交流等。（ ）

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16. 客户对企业的满意度、客户与企业合作的时间等是属于客户特征类指标。

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17. 客户在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，从中选价值最高、成本最低，即以客户让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。

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18. 目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。（ ）

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19. 不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。（ ）

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20. 不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（ ）

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21. 客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ ）

A. 盈利特征

B. 增长特征

C. 感觉特征

D. 技术特征

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22. 从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（ ）

A. 企业生命周期

B. 客户关系生命周期

C. 产品生命周期

D. 客户生命周期

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23. 下列属于不属于客户价值的是（ ）

A. 客户是企业利润的源泉

B. 客户的引导效应

C. 企业文化

D. 品牌价值

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24. 下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ ）

A. CRM是一种管理机制

B. CRM是一种管理软件和技术

C. CRM是一种简单的员工管理方法

D. CRM是一种管理理念

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25. IBM还把客户关系管理分为三类：关系管理、接入管理和（ ），涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

A. 流程管理

B. 技术管理

C. 数据管理

D. 大客户管理

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26. 在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ ）

A. 客户财务贡献类指标

B. 客户特征类指标

C. 客户交易类指标

D. 客户忠诚类指标

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27. 下列不属于客户功能需求的是（ ）

A. 质量层面需求

B. 兼容功能需求

C. 主导功能需求

D. 辅助功能需求

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28. 客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（ ）。

A. 客户服务

B. 客户满意价值

C. 客户关系价值

D. 客户让渡价值

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29. （ ）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。

A. 需要

B. 欲望

C. 需求

D. 购买力

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30. Gartner Group看来，客户关系管理是企业的一套商业战略，而不是一个系统，是针对整个企业的，而不是一个部门。（ ）

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31. CRM是一种管理理念，也是一种管理机制。（ ）

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32. 战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。（ ）

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33. 对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。（ ）

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34. 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（ ）

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35. 价值是一种主观的感知偏好，所以价值差异从主体的角度看是无法用货币数量来衡量的。

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36. 客户的影响价值是指客户对其他客户、社会声誉等方面给公司间接带来的贡献。

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37. 客户价值的性质及影响因素在客户与公司交往的不同阶段可能会发生变化。

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38. 客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。（ ）

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39. 企业中80%的利润来自于20%的重要客户，这也就意味着企业在进行客户关系管理时把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。

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40. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A. 产品

B. 价格

C. 竞争

D. 服务

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41. 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）最早产生于（ ），由美国的Gartner Group提出

A. 18世纪20年代

B. 21世纪初期

C. 20世纪90年代

D. 20世纪50年代

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42. 企业实施客户关系管理的最终目的是( )。

A. 把握客户的消费动态

B. 尽可能多的收集客户信息

C. 提供个性化服务，极大化客户的价值

D. 做好客户服务工作

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43. 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ ）

A. 负责型

B. 伙伴型

C. 能动型

D. 被动型

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44. 信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以（ ）的形式固化下来，为客户关系管理的实现提供了技术支撑，促成了客户关系管理系统的诞生。

A. 制度化

B. 物化

C. 流程化

D. 形式化

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45. （ ）是指客户对其他客户、社会声誉等方面给公司间接带来的贡献。

A. 客户的潜在价值

B. 客户的即有价值

C. 客户的影响价值

D. 客户的学习价值

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46. 通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（ ）

A. 广告识别法

B. 普遍识别法

C. 介绍识别法

D. 委托助手识别法

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47. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ ）

A. 企业因素

B. 企业与客户的互动

C. 外部环境因素

D. 以上都对

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48. 在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( )。

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

D. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

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49. （ ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值

A. 客户历史价值

B. 客户当前价值

C. 客户终生价值

D. 客户潜在价值

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50. 客户关系管理只是一种以客户为中心的管理理念，而不是一种新型的商务模式、应用系统、方法和手段。（ ）

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51. 客户关系管理可以总结为三个层面：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生态模式（ ）

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52. 那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。（ ）

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53. 美国营销学会(AMA)认为客户关系管理是协助企业与顾客建立良好关系、促使双方双赢的管理模式。（ ）

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54. 只有大企业才需要实施客户关系管理。（ ）

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55. 客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。（ ）

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56. 客户终身价值就是净现值与获取、发展和保持成本的差。只有当得到的净现金流的现值大于获取、发展和保持客户关系的有关支出的现值时，客户关系才是有价值的。

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57. 企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。（ ）

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58. 客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（ ）

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59. 重铅层级顾客不能给企业带来盈利，他们的要求很多，超过了他们的消费支出水平和盈利能力对应的要求，有时他们是问题顾客，向他人抱怨，消耗企业的资源。

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60. 随着市场竞争的加剧，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ ）

A. 客户价值理念

B. 市场经营理念

C. 技术应用的理念

D. 业务运作的理念

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61. 对于客户的选择的说法，正确的是（ ）

A. 所有的购买者都是企业的客户；

B. 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；

C. 没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。

D. 所有购买者都能给企业带来利润；

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62. 从客户价值的角度来理解，（ ）是企业的真正意义上的“老板”？

A. 产值（量）

B. 客户

C. 供应商

D. 员工

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63. CRM是指（ ）

A. 企业资源计划

B. 供应链管理

C. 客户关系管理

D. 人力资源管理

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64. SCOPE模型中，S表示的意思是（ ）

A. 市场

B. 市场供给

C. 市场需求

D. 供应商

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65. 客户感知价值理论的代表人物是（ ）

A. 载瑟摩尔

B. 劳特朋（Lauteborn）

C. 科特勒

D. 迈克尔•波特

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66. 以下属于直接寻找客户的方法的是（ ）

A. 在亲朋故友中寻找

B. 信函寻找法

C. 电话寻找法

D. 中心开花法

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67. （ ）越大，客户满意度就越高。

A. 客户让渡价值

B. 客户关系价值

C. 公司价值

D. 客户忠诚度

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68. （ ）就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户。

A. 客户细分

B. 客户选择

C. 识别客户

D. 客户管理

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69. （ ）是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。

A. 客户的即有价值

B. 客户的潜在价值

C. 客户的影响价值

D. 客户的学习价值

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70. 企业的客户就是其用户。（ ）

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71. 如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润水平相当高，那么应当采用“基本型”的客户关系，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报。（ ）

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72. 客户关系按照企业与客户的亲密程度，划分为：买卖关系、优先供应关系、合作伙伴关系以及合作伙伴关系。其中，处于买卖关系时，对企业来说是最不利的。（ ）

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73. 客户关系中的买卖关系是指企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。（ ）

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74. 客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过较为完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。（ ）

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75. 客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。（ ）

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76. 一个企业应该试图去满足每一个客户的需求。

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77. 客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。（ ）

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78. 一旦客户的即有价值为负值时，企业应该停止对该客户的服务。

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79. 客户商业价值是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

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80. SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。

A. 社交

B. 客户管理

C. 信息的分析与提炼

D. 流程设计

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81. 下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是（ ）

A. 精神价值

B. 人员价值

C. 服务价值

D. 产品价值

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82. 依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ ）

A. VIP客户

B. 主要客户

C. 普通客户

D. 小客户

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83. 基本型客户关系是指销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。（ ）

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84. 客户关系的合作伙伴关系是指当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致。（ ）

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85. （ ）客户关系，指的是产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求。

A. 负责型

B. 基本型

C. 被动型

D. 能动型

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86. 以下对于价值的理解，准确的是（ ）

A. 价值概念不存在主体和客户之分

B. 价值是一种客观的感知偏好

C. 价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的

D. 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好

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87. 客户关系管理的核心思想是将企业的（ ）视为最重要的企业资产。

A. 客户

B. 现金资产

C. 人力资源

D. 固定资产

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88. 以下关于客户感知价值的认识，错误的是（ ）

A. 价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。

B. 感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本

C. 价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景

D. 感知价值即是对客观价值的反映

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89. 由于客户是上帝，所以，企业不应该关注客户之间的区别，应该“大一统”的对客户进行管理。

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90. 客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终生价值越高。

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91. 下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（ ）

A. 运输成本

B. 精神成本

C. 货币成本

D. 时间成本

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92. MAN法则的三个要素，N表示（ ）

A. 欲望

B. 购买力

C. 购买需求

D. 购买动机

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93. VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。

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94. 客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。（ ）

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95. 下列属于狭义客户概念是（ ）。

A. 中间商

B. 直接购买者

C. 供应商

D. 员工

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96. 客户购买一款手机，售后服务属于（ ）

A. 外延需求

B. 形式需求

C. 价格需求

D. 功能需求

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97. 客户服务就是指售后服务。（ ）

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98. 世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。（ ）

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99. 用来衡量企业流动资产在短期债务到期以前，可以变为现金用于偿还负债的能力的是（ ）

A. 现金比率

B. 速动比率

C. 流动比率

D. 负债流动率

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100. 顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）

A. 潜在顾客调查卡

B. 现有顾客卡

C. 旧客户卡

D. 客户名册

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101. 冬天雪糕不好卖，夏天雪糕可能脱销，我们就说雪糕这个商品具有（ ）。

A. 准确性

B. 系统性

C. 时效性

D. 主动性

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102. 客户信息收集的方法（ ）

A. 熟人推荐法

B. 网络搜索法

C. 原始记录法

D. 以上都是

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103. 客户信息管理的（ ），是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。

A. 时效性原则

B. 准确性原则

C. 主动性原则

D. 系统性原则

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104. （ ）是指在产品销售之前，所进行的各种准备工作。

A. 售中服务

B. 全程服务

C. 售前服务

D. 售后服务

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105. 下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ ）

A. 抽象性

B. 非全面性

C. 相对性

D. 客观性

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106. 在从事交易时客户会感到放心，是客户服务的（ ）

A. 服务传递

B. 质量标准

C. 保证性

D. 管理认知

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107. （ ）是企业给客户带来的意外惊喜，它是企业改进服务的重点。

A. 意外服务

B. 反映服务

C. 基本服务

D. 售后服务

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108. 下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ ）

A. 两者没有关系

B. 只有满意的员工才能创造出满意的客户

C. 正相关关系

D. 只有满意的客户才能创造出满意的员工

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109. 在现代营销实践中，单纯地“叫卖”产品的“卖点”已经很能打动客户（ ）

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110. 搞好客户信息管理，与客户建立起对话关系是保持竞争优势的基础。( )

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111. 个人客户的相关社会关系信息包括客户的婚姻状况，家庭成员及受教育状况。（ ）

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112. 信用额度又称信用限额，是指企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额。（ ）

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113. 在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（ ）

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114. 客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（ ）

A. 法人信用

B. 品牌信用

C. 财务信用

D. 交易信用

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115. 个人客户基本资料包括（ ）。

A. 盈利能力

B. 消费行为信息

C. 销售能力

D. 主要竞争优势

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116. 保证信息采集的价值是（ ）。

A. 主动性原则

B. 准确性原则

C. 时效性原则

D. 系统性原则

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117. 建立客户数据库对于企业而言，主要问题在于（ ）

A. 增加了客户信息的容量

B. 提升了客户信息使用效率

C. 增加企业支出

D. 促进了营销方式的转变

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118. 客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（ ）

A. 价值性和优化性

B. 保密和法律保护

C. 完整性和一致性

D. 适用性和及时性

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119. 企业客户信息管理岗位的一般工作流程不包括（ ）。

A. 确定客户信息收集的内容

B. 制定《客户信息管理制度》

C. 收集客户信息

D. 上访

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120. （ ）是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。

A. 主动性原则

B. 系统性原则

C. 准确性原则

D. 时效性原则

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121. 客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ）

A. 现有客户档案卡

B. 客户数据库

C. 客户名册

D. 旧客户档案卡

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122. 下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ ）

A. 财务部门

B. 销售部门

C. 客户服务部门

D. 网络

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123. 建立客户资料库的基本形式是（ ）

A. 建立客户档案卡

B. 建立客户数据库

C. 建立客户名册

D. 以上都是

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124. 根据客户本人的喜好提供个性化的服务，使他获得满足,是客户服务的（ ）

A. 保证性

B. 可靠性

C. 差异性

D. 有形性

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125. 关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（ ）

A. 强烈地关注客户

B. 改进组织中每项工作的质量

C. 主张集权

D. 坚持不断地改进

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126. “不同的人有不同的审美观、价值观，对同一种产品，不同的客户对产品会有不同的质量感受。”这一表述体现了客户感知服务质量的哪一特性（ ）

A. 主观性

B. 抽象性

C. 相对性

D. 非全面性

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127. 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（ ）

A. 客户关怀

B. 服务创新

C. 客户互动

D. 服务补救

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128. 企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（ ）

A. 可靠性

B. 有形性

C. 响应性

D. 保证性

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129. 企业可以通过顾客数据库发送营销信息，直接影响顾客及收集顾客反馈，调整营销策略，提供针对不同顾客的特定服务。（ ）

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130. 个性化产品体现的是客户的个性而不是企业的个性。（ ）

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131. 保险是客户为了规避回收风险或减轻损失，实现较好的信用销售而参与投保的行为。保险由第三方保证取得信用，在现代经济活动中，保险比担保品的运用更加广泛。（ ）

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132. 客户档案卡就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。（ ）

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133. 对于企业的A类客户，其客户信用等级的调整，一般每一年要重新审核一次；对于企业B类客户一般每六个月一次；对于C类客户一般每三个月一次。（ ）

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134. 企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于（ ）。

A. A级

B. B级

C. C级

D. D级

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135. 客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）

A. 旧客户档案卡

B. 潜在客户档案卡

C. 现有客户档案卡

D. 客户名册

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136. 今天听了是新闻，明天听了就是旧闻，这是新闻的（ ）

A. 时效性

B. 准确性

C. 系统性

D. 主动性

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137. 客户信息的收集有利于企业（ ）。

A. 社会活动

B. 成本控制

C. 抓住目标客户

D. 产品质量提升

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138. 个性化产品是一种建立在完全满足顾客个性化要求基础上的产品，体现的是（ ）。

A. 社会个性

B. 客户的个性

C. 企业的个性

D. 无个性

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139. 将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ ）

A. 按产品线分类

B. 按顾客性质分类

C. 按贸易关系分类

D. 按客户购买规模分类

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140. 在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（ ）

A. 通过行业组织进行调查

B. 通过金融机构或银行进行信用调查

C. 内部调查

D. 利用专业资信调查机构进行调查

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141. 客户信息管理是对客户信息资源进行（ ），以充分管理和开发客户信息资源的过程。

A. 以上都是

B. 分析和利用

C. 整理

D. 搜集

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142. 建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ ）

A. 价值性和优化性

B. 适用性和及时性

C. 主动性和计划性

D. 完整性和一致性

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143. 不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）

A. A级

B. B级

C. C级

D. D级

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144. 售中服务不包括（ ）。

A. 技术指导

B. 现场演示

C. 商品陈列

D. 介绍商品

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145. 客户服务的（ ）特征是指，服务的生产与消费同时进行。

A. 差异性

B. 无形性

C. 不可分离性

D. 不可储存性

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146. （ ）是客户能够向企业明确表达的希望得到的服务。

A. 售后服务

B. 意外服务

C. 基本服务

D. 反映服务

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147. 关于服务时机的认识，正确的一项是（ ）

A. 客户有咨询或帮助的需要时，是客户服务的好时机

B. 客户服务可以不分时机

C. 全程与客户打交道

D. 寸步不离的跟着客户

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148. 关于服务质量的认识，正确的一项是（ ）

A. 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西

B. 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容

C. 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程

D. 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

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149. 对于A级客户，因其资信较好可以不设信用限额，在其资金周转偶尔有一定困难或旺季进货量较大资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过两次进货量为限，回款宽限以不超过两个进货周期为限。（ ）

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150. 收集客户信息是当前很多企业管理的薄弱环节。（ ）

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151. 信用额度在一定程度上代表企业的实力，反映其资金能力以及对客户承担的可容忍的赊销和坏账风险。（ ）

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152. 客户档案分析的内容取决于管理决策与策略的需要，由于在不同企业、不同时期这种需要的不同，所以进行客户档案分析利用的内容也是不同的。（ ）

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153. 企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D、E五个等级，每个等级下还可以继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵。（ ）

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154. 客户档案的基本形式是（ ）

A. 客户名册

B. 客户资料卡

C. 客户数据库

D. 以上都是

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155. 客户信息管理是以（ ）为重点和导向。

A. 方法

B. 信息

C. 现象

D. 客户

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156. 一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（ ）

A. A级客户

B. B级客户

C. C级客户

D. D级客户

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157. 客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ）

A. 客户名册

B. 现有客户卡

C. 旧客户卡

D. 客户数据库

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158. 在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（ ）

A. 客户品德

B. 客户能力

C. 环境状态

D. 客户资本

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159. 作为客户信用评估内容之一的资金信用，主要是指（ ）

A. 资金实力

B. 资产质量

C. 资金的盈利能力

D. 资金的变现能力

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160. 客户的预期服务质量，来源于（ ）

A. 以上都是

B. 消费经历

C. 企业对产品或服务的宣传

D. 商品的有形展示

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161. 客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（ ）

A. 延伸服务

B. 反映服务

C. 意外服务

D. 基本服务

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162. 要与客户建立关系就必须准确掌握与客户有关的信息。（ ）

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163. 客户数据库是企业有组织的收集、保存、更新关于个人或预期顾客的综合性客户信息资料的数据仓库。（ ）

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164. 关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ ）

A. 意味着商家失去客户

B. 抱怨与投诉的客户不可能成为买主

C. 是营销活动中的偶然现象

D. 客户的抱怨是珍贵的礼物

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165. 关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ ）

A. 客户经常隐藏心中的不满意

B. 抱怨与投诉的客户不可能成为买主

C. 是营销活动中的偶然现象

D. 意味着商家失去客户

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166. 服务的有形性不包括（ ）。

A. 设备

B. 社会公共关系

C. 服务的场所

D. 人员

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167. 客户档案按贸易关系分类，可将客户分为个人客户、中间商客户、制造商客户等。（ ）

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168. 客户档案应设立哪些内容，不仅取决于客户管理的对象和目的，而且也受到企业的费用开支和收集信息能力的限制。（ ）

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169. 调查表明，不同顾客的CRA差距很大，从5％到55％，这表明了顾客对企业利润贡献大小的不同。（ ）

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170. 在客户关系生命周期的哪一阶段，供应商与客户进行谈判达成服务水平需求一致（ ）

A. 考察期

B. 形成期

C. 稳定期

D. 衰退期

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171. 企业在销售较大的产品时，一般都会提供送货上门和安装服务，送货上门服务和安装服务就是客户在购买这类产品之前，就假定或者默认自己可以获得的（ ）。

A. 意外服务

B. 售后服务

C. 反映服务

D. 基本服务

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172. 俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着（ ）

A. 客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息

B. 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

C. 客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机

D. 客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲

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173. 测评客户信用等级的最终目的，是要确定合理的信用赊销额度，也就是帮助企业做出信用管理决策。（ ）

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174. 几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查；如果没有客户资信调查，也就无法客观、准确地进行信用分析，确定的客户信用度也就不能作业企业信用管理的基础。（ ）

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175. 客户不是企业的重要资源，但是是企业利润的来源。（ ）

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176. 在实际工作中，“6C要素”学说认为，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（ ）

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177. 对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ ）

A. 提高信用额度

B. 暂时取消信用额度

C. 维持信用额度

D. 适当降低信用额度

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178. （ ）是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。

A. 基本服务

B. 售后服务

C. 意外服务

D. 反映服务

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179. 热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（ ）

A. 售前服务

B. 售中服务

C. 售后服务

D. 全程服务

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180. 客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）

A. 质量标准差距

B. 管理层认知差距

C. 服务质量感知差距

D. 服务传递差距

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181. 企业与客户联盟，以便能够很快掌握客户需求变化的动态，这属于下列哪一种服务营销策略之措施（ ）

A. 实施服务一体化

B. 提供个性化的服务

C. 实施一对一营销

D. 实施客户关怀

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182. 企业要尽量对自己客户的基本信息进行详细记录，以便以后运用这些信息来进行营销。（ ）

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183. 企业进行NPS分析时，最应当关注的是（ ）。

A. NPS的得分值

B. 贬损者的看法

C. 被动者的看法

D. 推荐者的看法

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184. 目前最流行的客户忠诚度分析指标是（ ）

A. 净推荐值

B. 市场份额

C. 重复购买率

D. 客户满意度

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185. “质量不敏感区”的存在，表明（ ）。

A. 客户满意水平不高，但客户非常忠诚

B. 客户满意水平不高，所以不忠诚

C. 大部分客户满意时，就会有忠诚客户

D. 即使客户满意水平高，但客户不一定忠诚

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186. 下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ ）

A. 客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库

B. 客户忠诚计划一个开放的全方位流程

C. 客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户

D. 客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的

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187. 客户满意与客户忠诚之间的关系是正相关关系，但却不一定是线性相关是因为其中存在（ ）

A. 社会因素影响

B. 质量不敏感区

C. 企业能力影响

D. 情感不敏感区

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188. 渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（ ）

A. 垂直渠道冲突

B. 多渠道冲突

C. 良性渠道冲突

D. 水平渠道冲突

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189. 通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（ ）

A. 中间商品德

B. 价格

C. 外部经营环境

D. 过高的销售目标

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190. 在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（ ）来解决渠道冲突的一种方法。

A. 发展超级目标

B. 沟通

C. 协商谈判

D. 渠道战略联盟

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191. 在对海外经销商的激励方面，调查表明，西方出口商所采用的激励手段首先是（ ）

A. 提供市场调研信息

B. 安排经销商会议

C. 经常磋商

D. 在一定区域内赋予经销商以独家经营权

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192. 经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（ ）

A. 自然性窜货

B. 恶性窜货

C. 良性窜货

D. 横向窜货

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193. 产品价值是客户需要的中心内容。（ ）

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194. 客户满意度反映的是客户的一种心理状态。（ ）

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195. 美国贝恩公司的一项调查显示，在汽车行业中，有85 %～95 %的客户感到满意，可只有30 %～40 %的客户会继续购买同一品牌的产品。所以，CS的最高目标是提升客户的满意度，而不是忠诚度。（ ）

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196. 会员俱乐部，作为忠诚计划的一种初级的形式，它首先是一个“客户关怀和客户活动中心”，但现在已经朝着“客户价值创造中心”转化。（ ）

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197. 从客户长期、重复购买的行为上，我们可以断定这些客户是忠诚客户。（ ）

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198. 在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”，其具体表现为渠道客户为了获取正常的利润，以厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。（ ）

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199. 制造企业利用广告宣传推广产品，一般很受分销商欢迎，广告宣传费用应由制造企业负担，而不能要求分销商分担。（ ）

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200. 渠道客户非常重要，就算销量不佳也要尽力维护，提供协助，不能淘汰。（ ）

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201. 自然性窜货，是指企业在开发市场初期，有意或无意地使其经销商的产品流向非重要经营区域或空白市场的现象，多见于流通性较强的市场。（ ）

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202. 独家交易策略是供应商要求渠道客户除了购买其需要的产品或服务，还需要购买卖方的其他产品或服务的销售行为（ ）

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203. 以下哪项不属于客户忠诚计划的模式（ ）

A. 独立积分计划

B. 联盟积分

C. 产品奖励

D. 会员俱乐部

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204. 下列关于客户忠诚的认识，正确的一项是（ ）

A. 客户忠诚与客户满意之间有非常复杂的关系

B. 客户忠诚与客户满意毫无关系

C. 客户忠诚不如客户满意的价值高

D. 客户忠诚的根本原因是客户对产品和服务满意

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205. 下列几种类型的客户忠诚，极其不稳定的是（ ）

A. 垄断性忠诚

B. 利益性忠诚

C. 懒惰性忠诚

D. 潜在性忠诚

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206. 客户忠诚被定义为客户行为的（ ）。

A. 持续性

B. 直接性

C. 随意性

D. 间歇性

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207. 完整的客户满意度测评体系，应包含（ ）两个方面

A. 满意和忠诚

B. 满意度测量和评价

C. 量化和权重

D. 跟踪和改进

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208. 下面关于窜货的认识，正确的一项是（ ）

A. 窜货是可以避免的

B. 窜货只存在消极意义

C. 窜货只存在积极意义

D. 渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求

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209. 考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（ ）

A. 总销售费用比较法

B. 单位商品（单位销售额）销售费用比较法

C. 费用效率分析法

D. 销售量分析法

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210. 下面哪一项属于特殊渠道客户（ ）

A. 制造商

B. 仓储业

C. 中间商

D. 最终用户

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211. 通过实地考察备选分销商的顾客流量和销售情况，分析候选人近年来销售额水平及变化趋势，并在此基础上估计并评价分销商能力的方法是（ ）

A. 量-本-利总和分析

B. 加权评分法

C. 销售量评估法

D. 销售费用分析法

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212. 捆绑销售策略是利用（ ）来控制终端渠道客户的策略。

A. 品牌

B. 价格

C. 产品线

D. 所有权

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213. 在客户满意指标体系建立过程中，收集二手资料是采集数据的一种方法。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有公开性的优点，同时二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面具有优势。（ ）

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214. 垄断忠诚的客户依赖性和持久性最高。（ ）

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215. 研究表明，如果能维持5%的客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%。（ ）

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216. 客户忠诚度高，说明客户很满意企业的产品和服务。（ ）

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217. 信任是客户忠诚的一个决定性的因素。（ ）

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218. 协商谈判是解决渠道客户冲突的一种主要方法，其重要性在于使各渠道客户清楚地认识到自己处于渠道系统的不同层级，需要扮演的渠道角色和应遵守的游戏规则。（ ）

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219. 涉及现金的返利等激励措施容易引起砸价的销售恶果，因此销售奖励应该采取多项指标进行综合考评。（ ）

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220. 窜货现象本身从一个侧面反映出市场对产品需求的信号，窜货的绝大部分原因是由于厂商在渠道管理上存在漏洞。（ ）

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221. 渠道客户的品牌往往是附加在所代理主要产品的品牌上的，作为渠道客户的中间商、终端商等分销商，并不需要树立自己的品牌。（ ）

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222. 市场情报是开展市场营销活动的重要依据。企业应将所获得的市场信息及时传递给分销商，使他们心中有数，但企业不可将自己的生产状况及生产计划告诉分销商。（ ）

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223. 以下哪种方法不能提升客户忠诚度？（ ）

A. 建立员工的忠诚

B. 对客户实行分级管理

C. 向客户主动提供他们可能感兴趣的信息

D. 针对同一客户提供单一的服务渠道

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224. 在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（ ）

A. 急需改进的因素

B. 应该继续保持的因素

C. 不占优先地位的因素

D. 锦上添花的因素

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225. 据统计分析，新老客户的盈利能力最高可以相差（ ）倍。

A. 10

B. 5

C. 20

D. 15

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226. 美国经济学家赖克尔德和萨塞发现，当客户忠诚度上升5%时，利润上升的幅度可以达到（ ）

A. 10%-30%

B. 35%-95%

C. 20%-30%

D. 15%-25%

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227. 狩野纪昭发明的KANO模型体现了客户满意度与客户对产品或服务的（ ）密切相关。

A. 期望质量

B. 当然质量

C. 个人需求

D. 迷人质量

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228. 下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（ ）

A. 协助分销商搞好经营管理，提高营销效果

B. 开展促销活动

C. 与分销商结成长期的伙伴关系

D. 工作、计划、关系方面的激励

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229. 渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（ ）

A. 渠道权力

B. 窜货

C. 渠道冲突

D. 渠道合作

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230. 我们通常所指的窜货，是指（ ）

A. 自然性窜货

B. 恶性窜货

C. 良性窜货

D. 渠道窜货

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231. 一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（ ）

A. 价格控制

B. 淘汰控制

C. 品牌控制

D. 所有权控制

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232. 良性窜货有利于（ ）

A. 企业提高知名度和市场占有率

B. 经销商发展

C. 品牌控制

D. 所有权控制

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233. 售后服务，作为衡量客户满意度的一项指标，对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，对于快速消费品行业也同样重要。（ ）

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234. 垄断性忠诚，源于产品或服务的垄断，是高可靠性、长持久性的，也是企业渴求的客户忠诚。（ ）

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235. 客户忠诚比客户满意更有价值。（ ）

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236. 建立员工的忠诚是提升客户忠诚度的手段之一。（ ）

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237. 加大转移成本可以增强客户忠诚度。（ ）

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238. 对售点环境的管理，可以用“售点生动化”来形象的概括，它是终端渠道客户管理的一项主要工作。（ ）

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239. 对终端客户反映的问题，不需要过于紧张，只需要摸清情况。（ ）

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240. 选择渠道客户最重要标准是客户的综合实力。（ ）

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241. 水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。（ ）

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242. 选择渠道客户，实际上是在选择成本、选择利润。（ ）

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243. 一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（ ）

A. 内部访谈

B. 深度访谈

C. 焦点访谈

D. 问卷调查

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244. 企业自我完善的机制是（ ）。

A. NPS调查

B. PDCA管理

C. 客户忠诚度测评

D. 客户满意度测评

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245. 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ ）

A. 垄断性忠诚

B. 亲缘性忠诚

C. 利益性忠诚

D. 信赖性忠诚

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246. PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（ ）

A. 客户满意度信息获取

B. 客户满意度信息分析

C. 客户满意实现

D. 客户满意度改进

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247. 建立客户满意度指标体系的第一个步骤是（ ）

A. 研究分析

B. 采集数据

C. 形成指标体系

D. 提出问题

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248. 通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（ ）

A. 中间商品德差

B. 扰乱原价格体系

C. 外部经营环境好

D. 过高的销售目标

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249. 渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（ ）

A. 发展超级目标

B. 协商谈判

C. 诉讼

D. 建立渠道战略联盟

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250. 在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”。我们通常所指的窜货，是指（ ）

A. 自然性窜货

B. 恶性窜货

C. 良性窜货

D. 渠道窜货

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251. 选择渠道客户，实际上是（ ）

A. 选择成本、选择利润

B. 选择渠道发展方向

C. 选择合作伙伴

D. 考验自己眼光

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252. 渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（ ）

A. 相互信任

B. 共同利益

C. 企业能力互补

D. 企业规模相当

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253. 客户忠诚是客户满意的提升。（ ）

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254. 客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用五级态度等级：很满意、满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值为“1，2，3，4，5”。（ ）

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255. 真正的客户忠诚度是一种行为，而客户满意度只是一种态度。（ ）

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256. 为了确保客户满意度的实现，企业内部还应树立“下道工序就是客户”的思想。（ ）

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257. 客户满意等于客户满意度高。 ( )

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258. 有的企业认为选择渠道客户有两个最重要标准：可匹配的产品线和适宜的市场覆盖区域。（ ）

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259. 返利是激励分销客户最有效的激励。（ ）

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260. 特殊渠道客户包括功能型客户和支持型客户。（ ）

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261. 会员制是指渠道客户间通过相互协议方式成立一个类似于俱乐部的组织，组织内部成员间有较高的信任度，大家互相协调，互相帮助，共同遵守游戏规则，共同发展。它是渠道联盟的高级形式，对成员有较强的约束力。（ ）

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262. 独家交易策略是指卖方要求它的渠道客户只能经营其产品或品牌，或者最起码不能经营其直接竞争对手的产品和品牌的渠道控制策略。（ ）

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263. 一般情况下，客户考虑的第一要素是（ ）

A. 产品价格

B. 产品质量

C. 服务质量

D. 客户的需求和期望

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264. 客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（ ）

A. 纠正和预防措施

B. 评价改进成果、巩固改进绩效

C. 客户满意度调查

D. 客户投诉与抱怨处理

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265. 只有（ ）才能给企业带来实在的利益。

A. 行为忠诚

B. 情感忠诚

C. 惰性忠诚

D. 意识忠诚

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266. 下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（ ）

A. 正相关关系

B. 客户满意等于客户忠诚

C. 负相关关系

D. 客户满意不等于客户忠诚

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267. 下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ ）

A. 客户满意与利润目标是冲突的

B. 客户满意以信息为支撑

C. 强调以企业为中心

D. 客户满意是静态的

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268. 客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。（ ）

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269. 满意客户并不总是比不满意的客户更多地购买，也不一定比不满意的客户更加忠诚。 （ ）

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270. 客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品或服务的一种促销工具，它的实施基础是客户的累积购买。（ ）

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271. 客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知这两个因素决定的；客户是否满足与期望成正比，与感知成反比。（ ）

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272. 竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。（ ）

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273. 客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。（ ）

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274. 客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ ）

A. 购买总成本

B. 转移价格

C. 客户的转移成本

D. 转移壁垒

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275. 企业合理承诺，不承担额外的义务能提升客户满意度。（ ）

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276. 由于客户的（ ）不同，所有客户满意不等于客户满意度高。

A. 期望值

B. 经济能力

C. 爱好

D. 年龄

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277. 客户满意度反映的是客户的一种（ ）

A. 对产品和服务提供者的偏爱

B. 期望

C. 心理状态

D. 对产品和服务的偏爱

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278. 客户内部的一种角色——（ ），不是决策者，不能下达决策令，但却可以影响决策者做出决策甚至可以改变决策。

A. 守门人

B. 影响者

C. 技术指导者

D. 掌握财务者

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279. 对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了大客户管理时必需坚持（ ）

A. 差别维护

B. 服务跟进

C. 客户访问

D. 追踪制度

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280. 划分大客户和普通客户的方法很多，有波士顿矩阵法、模糊判定法、客户分类矩阵图等。但是，不论哪种划分方法，都遵循一个最基本原则，即（ ）

A. VIP模式

B. 80∶20原理

C. 市场领袖作用

D. 客户的忠诚度

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281. 重视大客户、尊重大客户是赢得大客户忠诚度的先决条件，（ ）是对大客户表示尊重的一条最佳途径。

A. 建立大客户俱乐部

B. 使大客户参与企业决策

C. 与大客户保持长久联系

D. 帮助大客户提升利润空间

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282. 关于大客户管理，表述的正确是（ ）

A. 大客户管理是一个程序

B. 大客户管理是一套工作方法

C. 大客户管理是一种管理思想

D. 以上都正确

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283. 关于运用微信进行网络客户关系管理，以下表述错误的是（ ）

A. 在粉丝达到1000之后申请认证的方式进行营销更有利于企业品牌的建设，也方便企业推送信息和解答消费者的疑问。

B. 实体店面也是充分发挥微信营销优势的重要场地,店面能够使用到的宣传推广材料都可以附上二维码。

C. 微信口碑传播虽然快而广，也会有“恶名”的传播。

D. 如果企业产品好、服务好，微信CRM系统就能带来海量的客户信息。

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284. 在互联网时代，( )作为企业与客户最直接的交流方式，已处于客户 关系管理的最前沿。

A. 电子邮件

B. 呼叫中心

C. 即时通信

D. 微信

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285. 利用电子邮件进行营销与一般的营销方式最大的区别是（ ）

A. 利用电子邮件可推动潜在客户购买

B. 利用电子邮件可主动服务客户

C. 利用电子邮件可开展客户满意度调查

D. 利用电子邮件可进行一对一的沟通

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286. 即时通信相对于其它网络客服系统的最大优势在于（ ）

A. 即时响应

B. 交互式沟通

C. 一对一个性化服务

D. 一体化信息交流

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287. 在微博营销中，最重要的资产就是“粉丝”。按照流行的说法，拥有百万粉丝的微博，其影响力相当于（ ）

A. 超级明星

B. 知名广告公司

C. 全国性报纸

D. 电视台

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288. 按最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户，列为大客户，事实上就是如此简单。（ ）

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289. 企业大客户的采购一般有单笔金额大、参与决策人少、决策时间短、决策过程比较简单的特点。（ ）

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290. 提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业与大客户之间的学习关系来完成。（ ）

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291. 找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做好一系列的前期准备工作，其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工，即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号入座，为找到决策者做铺垫。（ ）

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292. 一般来说，对大客户的评估主要综合以下三类指标：吸引力程度指标、潜力指标、相互的关系。其中潜力指标是指与其他客户相比的差异性、偏好、接近关键人物、购买的规则等。（ ）

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293. 网上客户服务的重要内容之一就是为客户提供有关企业产品与服务等各方面的信息，面对众多企业提供的信息以及客户可能需要的信息，最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答，即FAQ。

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294. 通过呼叫中心，企业可以为客户提供一对一的个性化咨询服务，但不能够评估客户的满意度。（ ）

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295. 不管采取何种网络销售方式，长久看来，企业必须拥有属于自己的客户列 表。（ ）

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296. 配套服务要及时、跟得上，才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势，避免客户的误解和反感。（ ）

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297. 会员社区可以通过提供虚拟的社交平台向会员提供长期的利益，这些利益来自于会员们在社区所建立起来的人际关系。（ ）

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298. 国外的经验数据显示：客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降（ ）

A. 5％

B. 10％

C. 25％

D. 50％

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299. 产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为（ ）

A. 忠诚客户

B. 满意客户

C. 大客户

D. 普通客户

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300. 虽然某个客户对供应商具有较大的吸引力, 但供应商是否发展它为客户，可以根据（ ）进行不同的策略选择。

A. 波士顿矩阵法

B. 模糊判定法

C. 客户分类矩阵图

D. 客户吸引力——客户关系状态组合图

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301. 要清楚地了解客户的习性，就必须掌握（ ）

A. 客户的经营范围

B. 客户的需求信息

C. 客户的个人资料

D. 客户的行业资料

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302. 国外的经验数据显示：发展一个新客户的成本是维持老客户的（ ）

A. 1/2

B. 2倍

C. 3～5倍

D. 一样多

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303. 影响用户打开电子邮件的主要因素是（ ）

A. 预览窗口的内容富有吸引力

B. 有折扣信息

C. 有免费送货信息

D. 邮件的主题及内容的设计

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304. 借助（ ），企业可以针对客户在购买产品及使用产品过程中所遇到的一系列问题，提供一对一的有针对性的在线实时解答和服务，有利于促进产品的销售，提高客户的感知价值，提升客户的满意度。

A. 微信

B. 呼叫中心

C. 会员社区平台

D. 即时通信工具

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305. 在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户( )的一般问题。

A. 30%

B. 50%

C. 60%

D. 80%

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306. 根据研究发现，利用（ ）的时间段去发送企业的电子邮件，可以保证大部分的客户打开邮箱，并以一份良好的、放松的心态去浏览被提供的信息。

A. 周一上午八点至十点

B. 周五下午五点至七点

C. 周六晚上八点至十点

D. 周日晚上八点至十点

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307. 在网络经济时代，运用微博协助企业进行客户关系管理意义重大，主要体现在（ ）

A. 收集客户信息

B. 建立新的客户沟通方式

C. 帮助经营客户关系

D. 以上都是

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308. 企业要关注大客户的需求变化，如果客户的购买量减少，表明他们的需求发生了新的变化；反之，如果客户的购买量多了，也可以从中发现新的需求。（ ）

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309. 一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌和供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度。（ ）

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310. 联想集团推行“大客户市场”策略，实质就是一种有针对性的“VIP模式”，这种模式的核心是挖掘“顾客终身价值”。（）

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311. 所谓巩固退出障碍是指从大客户角度出发，通过各种有效措施使得本企业成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品。（ ）

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312. 定制化营销就是为大客户提供各种特制服务，如新产品推广、优先销售和优惠价格等，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚。（ ）

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313. 无退订链接或无告知退订方法的邮件皆有可能被认为是垃圾邮件。（ ）

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314. 目前常用的网络客户关系管理的工具与方式主要有：电子邮件、网站FAQ、会员社区、留言板、在线QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企业微博、微信等。（ ）

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315. 采用网上FAQ咨询服务方式，客户虽然可以摆脱时间和空间的束缚，但并不可以随时随地随心所欲地查询自己需要的答案，解决自己需要解决的问题。（ ）

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316. B2C模式能够加强企业员工与客户之间的即时联系，这样员工与客户便可以像朋友一样随时进行交流沟通，不但有利于商务协议的达成，并且还能节省通信成本。（ ）

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317. 当问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，FAQ页面的目录层次可以超过五层。（ ）

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318. （ ）是常见的维系大客户情感的一种方法。

A. 成立大客户俱乐部

B. 定期对大客户进行访问

C. 长期进行服务跟进

D. 利用数据库建立大客户档案

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319. 要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须（ ）

A. 进行定制化营销

B. 让大客户参与决策

C. 挖掘出大客户的真实需求

D. 做出符合客户需求的独一无二的产品或服务

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320. 在大客户销售过程中，我们要学会找出能够帮助我们促成销售的人，并学会维系与他们长久的友好关系。实践证明，找到（ ），实现双赢，才是维持企业长久不衰的有效途径。

A. 利益共享者

B. 客户内部的关键人物

C. 可以合作的竞争者

D. 客户内部的决策者

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321. 下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（ ）

A. 客户所在产业的增长速度

B. 客户在产业中及主要细分市场占有率的变化

C. 客户细分市场的增长速度

D. 客户所在行业本身的特点

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322. 围绕客户需求适当提供“额外服务”，以超越需求，使客户有“超值享受”的感觉，这就是大客户管理中的（ ）

A. 差别维护

B. 服务跟进

C. 客户访问

D. 追踪制度

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323. 在许多企业的网站中，FAQ的导航按钮一般设置在( )。

A. 网页的左上角

B. 网页的右上角

C. 网页的顶端

D. 网页的底部

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324. 对于较多的常见问题较多的网站，为方便客户使用，最好在FAQ页面显要位置（ ）

A. 设置点击“查看详细”按钮

B. 设置一个提交问题的互动栏目

C. 设置搜索框

D. 采用图示的方式来回答问题

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325. 关于电子邮件内容设计的技巧，以下表述不正确的是（ ）

A. 令人难以置信的是，在许多企业发送出来的邮件广告中，都不同程度地存在拼写错误的现象，因此对于拼写要再三检查。

B. 在书写Email邮件中的广告时，不要忘记在网址（如www.xxx.com）前面加上“http://”。

C. 不一定要用自己的广告语言，可以筛选、复制网上随处可见的广告语言来表达。

D. 邮件内容中应该也必须含有退订/退出链接。

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326. 外部列表Email营销是由( )对其注册用户开展Email营销，以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。

A. 企业

B. 企业的网络营销部门

C. 专业服务商

D. 中国电信

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327. 电子邮件内容的设计一般来讲要满足的要求是（ ）

A. 独特的个性化内容

B. 引起用户关注的内容

C. 掌握用户嗜好的内容

D. 以上都是

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328. 企业人员流动导致大客户流失，特别是企业的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。（ ）

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329. 顾问式销售是通过将顾客的价值重点从产品本身迁移到产品之外来实现的，将更多的价值体现在咨询性的服务上。（ ）

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330. 作为大客户管理的一般方法之一，追踪制度，就是地区经理及更高级别企业领导应该定期对核心客户进行访问，了解客户需求，倾听客户意见，从而把客户关系维护得更好。（ ）

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331. 客户的需求是企业进行产品销售的前提和突破口；对于不同的大客户，需求信息千差万别，这就要求销售者培养良好的洞察需求的能力，借用一定的技术辅助手段，来进行客户需求信息的收集和整理。（ ）

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332. 大客户本质上是企业的一种战略性客户，大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。（ ）

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333. 纵观网上受关注度较高的企业微博，几乎都是通过富有特色的线上线下的营销活动来保持活跃的粉丝参与性。（ ）

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334. 常见的在线客服系统包括电子邮件、呼叫中心、即时通信、会员社区以及微博、微信等。（ ）

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335. 一般说来，电子邮件主题保持在8～20个汉字范围内是比较合适的。（ ）

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336. 用电子邮件与客户进行信息沟通，邮件的打开率及阅读率很大程度上决定了沟通成功的可能性及有效性。（ ）

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337. 电子邮件主题要体现出邮件内容的核心精华，越简单越好。（ ）

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338. 整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生（ ）效应。

A. 核心

B. 交叉

C. 管理

D. 协同

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339. 二级关系营销的主要表现形式是（ ）。

A. 建立顾客组织

B. 建立企业联盟

C. 建立顾客档案

D. 开展客户满意度计划

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340. （ ）一般比较适合于小规模的、用户较少、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。

A. C/S结构

B. B/S结构

C. ERP结构

D. C2C结构

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341. 在CRM应用中，数据处理主要集中于（ ）。

A. 呼叫中心

B. ERP

C. 客户数据库

D. 公司媒体

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342. 是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（ ）

A. 数据仓库

B. 数据库技术

C. 数据库系统

D. 数据库管理系统

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343. 企业与供应商之间的关系是对立或对抗的。（ ）

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344. 整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生垂直效应。（ ）

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345. 数据库营销是采用间接媒体进行一对一互动沟通的。（ ）

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346. ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成。（ ）

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347. 分销商、批发商、零售商、分支机构等市场营销渠道的偏好不应纳入客户数据库范围。 （ ）

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348. 建立数据库的第一步是（ ）。

A. 收集信息

B. 数据挖掘

C. 数据分析

D. 数据整理

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349. 关系营销是以建立、维护、促进、改善、调整（ ）为核心。

A. 企业内部关系

B. 企业与员工的关系

C. 企业与政府机构的关系

D. 企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众的关系

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350. 下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（ ）

A. 客户联络

B. 数据控制

C. 客户资料部门间共享

D. 收集客户信息

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351. “将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（ ）

A. ERP

B. CRM

C. SCM

D. SFA

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352. 客户信息处理的第一步是（ ）。

A. 客户联络

B. 对获得的数据进行基本校验

C. 对数据进行结构化

D. 数据使用和分析

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353. 体验营销的核心理念是：不仅为顾客提供满意产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。 （ ）

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354. 客户关系管理是进行数据库营销的基础。 （ ）

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355. 频繁市场营销计划是关系营销理念的体现。（ ）

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356. 呼叫中心的信息不能直接利用原有的客户信息系统。（ ）

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357. CRM系统仅具备营销支持能力。（ ）

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358. 情感营销着力于增加企业营销策略中的（ ）。

A. 情感成分

B. 体验成分

C. 渠道成分

D. 个性化服务

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359. 一对一营销的最后一步是（ ）。

A. 识别客户

B. 建立数据库

C. 差异化分析客户

D. 实现“企业—客户”的双向沟通

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360. 呼叫中心可以很好地推进（ ）的联系

A. 客户与企业

B. 企业与企业

C. 企业员工之间

D. 企业管理者之间

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361. 呼叫中心的（ ）是由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。

A. 外包模式

B. 独建模式

C. 渗透模式

D. 交叉模式

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362. “相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（ ）

A. 界面层

B. 功能层

C. 支持层

D. 整合层

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363. 顾客参与是体验营销下客户忠诚度的影响因素之一。（ ）

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364. 没有理想的顾客个人资料就不可能实现一对一营销。（ ）

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365. 企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：独建模式与外包模式。（ ）

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366. 当CRM引入企业时，企业需要重建一个适应CRM的呼叫中心。（ ）

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367. 数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（ ）

A. 动态管理和查询顾客数据

B. 支持的顾客关系

C. 支持的忠诚顾客识别

D. 提供个性化服务

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368. 一级关系营销在客户市场中经常被称作（ ）。

A. 无形客户营销

B. 频率市场营销

C. 利益市场营销

D. 主体市场营销

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369. 下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（ ）

A. 订单管理

B. 市场资料管理

C. 市场统计分析

D. 服务合同管理

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370. 现代的CRM是一种以（ ）为中心的业务模式，由多种技术手段支持，以便达到增强企业竞争力的目的。

A. 生产

B. 企业利润

C. 社会利益

D. 客户

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371. 下列关于“CRM”内涵的理解，错误的一项是（ ）

A. 能够创造和充实动态的客户交互环境

B. 能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力

C. 提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术

D. 能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求

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372. 情感营销强调企业与消费者间的情感交流。（ ）

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373. 忠诚的客户会重复购买某一产品或服务，同时也会选择其他品牌。（ ）

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374. 逆向营销着眼于4C的基础，从反向使营销战略得以实施。 （ ）

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375. 企业实施了ERP后，在CRM与ERP相互整合时，还要借助软件系统。 （ ）

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376. 呼叫中心会增加企业内部作业干扰。

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377. 一对一营销实则是（ ）的一种别称。

A. 忠诚度营销

B. 关系营销

C. 数据库营销

D. 服务营销

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378. 关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的

A. 较少强调客户服务

B. 全方位的关系沟通

C. 适度的客户联系

D. 关注客户保持

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379. CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（ ）

A. 物流管理

B. 财务管理

C. 产品设计与研发

D. 交互式网络联系

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380. 建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（ ）

A. 发布建立网络社区的信息

B. 鼓励客户在社区里加强交流

C. 构建尽可能多元化的社区价值观

D. 增强客户的社区自豪感

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381. 关于数据仓库的描述哪项是正确的？（ ）

A. 数据仓库就是一般的数据处理系统。

B. 数据仓库是一个营销进度方案。

C. 数据仓库是关于企业管理者的咨询服务系统。

D. 数据仓库是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合。

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382. 在整合营销传播中，消费者处于核心地位。（ ）

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383. 关系营销的理念强调企业与消费者间的关系是交易过程驱动型。（ ）

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384. 关系营销是通过打击竞争对手来获得企业长远利益的。（ ）

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385. 从管理上讲，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好互式服务的管理与服务系统。

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386. CRM的价值在于突出了生产流程管理的重要性。（ ）

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387. 在关系营销中，沟通应该是（ ）的

A. 单向

B. 交叉

C. 双向

D. 直切主题

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388. 逆向营销是（ ）。

A. 先企业后顾客

B. 先生产后营销

C. 先战略后战术

D. 先战术后战略

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389. 完整的CRM系统的逻辑体系结构可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。（ ）

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390. 供应链管理原则之一是“以生产能力为中心”。（ ）

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391. 实施一对一营销的第一步是（ ）

A. 识别客户

B. 差异化分析

C. “企业—客户”双向沟通

D. 定制服务

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392. 数据库营销的核心是（ ）。

A. 数据挖掘

B. 数据收集

C. 信息收集

D. 数据整理

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393. 数据仓库是构成数据库系统的重要部分。（ ）

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394. 外包模式的呼叫中心可以降低企业的培训成本。（ ）

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395. 关系营销中，（ ）处于核心地位。

A. 企业与客户

B. 企业与经销商

C. 企业与生产商

D. 提供个性化服务

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396. CRM应对ERP重点整合包括财务管理。（ ）

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