广东开放大学服务质量管理（本）期末考试试卷与参考答案

广东开放大学《服务质量管理（本）》期末考试学习笔记

引言

《服务质量管理》是广东开放大学管理类专业的核心课程，旨在帮助学生掌握现代服务质量管理的理论框架、实践工具及优化策略。本课程结合广东地区服务业发展的实际案例，强调理论与实践的结合，注重培养学生分析问题、解决问题的能力。以下为课程学习重点及期末考试备考总结，结合试卷常见题型进行解析。

一、课程核心知识点梳理

1. 服务质量管理的定义与目标

- 定义：服务质量管理（Service Quality Management, SQM）是通过系统化的方法，确保服务过程和结果符合顾客期望，并持续改进服务绩效的管理活动。

- 目标：提升顾客满意度、增强服务可靠性、优化服务效率、建立品牌忠诚度。

2. 服务质量管理的五大原则

- 顾客导向原则：以顾客需求为核心，通过调研和反馈调整服务标准。

- 系统性原则：将服务质量管理纳入整体管理体系，协调各部门资源。

- 全员参与原则：从管理层到一线员工均需参与质量改进。

- 持续改进原则：通过PDCA循环（计划-执行-检查-处理）不断优化服务。

- 结果与过程并重原则：既关注最终服务结果，也重视服务过程的标准化。

3. 服务质量管理的理论模型

- SERVQUAL模型：通过5个维度（有形性、可靠性、响应性、移情性、保证性）评估服务质量差距。

- SERVPERF模型：强调实际服务绩效对顾客满意度的影响，弥补SERVQUAL的主观性缺陷。

- KANO模型：将服务质量需求分为基本型、期望型和兴奋型需求，帮助识别顾客核心需求。

4. 服务质量管理的工具与方法

- 平衡计分卡（BSC）：从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度设计服务质量指标。

- 六西格玛（Six Sigma）：通过数据驱动减少服务过程中的变异和缺陷。

- ISO 9001标准：质量管理体系的基础框架，强调文档化和持续改进。

- 顾客满意度指数（CSI）：量化评估顾客满意度，指导服务改进方向。

5. 广东服务业案例分析

- 餐饮业：如广州老字号酒家如何通过标准化服务流程提升顾客体验。

- 零售业：如深圳大型购物中心的投诉处理机制与服务创新。

- 教育服务：如广东开放大学自身如何优化在线教育服务质量。

二、期末考试高频考点解析

1. 选择题与判断题

- 考点1：服务质量管理的核心概念（如SERVQUAL的5个维度）。

- 例题：SERVQUAL模型中，"移情性"指的是（ ）。

- 参考答案：服务人员对顾客个性化需求的关注与回应。

- 解析：需熟记模型定义及各维度的具体含义。

- 考点2：质量管理工具的适用场景（如六西格玛与平衡计分卡的区别）。

- 例题：以下哪项工具更适用于量化分析服务缺陷？（六西格玛/平衡计分卡）

- 参考答案：六西格玛。

- 解析：六西格玛强调数据驱动，平衡计分卡侧重多维度战略目标。

2. 简答题

- 考点1：服务质量差距模型的五个差距。

- 参考答案：

1. 感知差距：顾客期望与实际感知的服务质量差异。

2. 标准差距：管理层对顾客需求的理解与制定服务标准的差异。

3. 传递差距：服务标准与实际执行的差异。

4. 沟通差距：服务宣传与实际提供的服务差异。

5. 知识差距：企业缺乏对顾客需求的深入了解。

- 考点2：提升服务质量的三大步骤。

- 参考答案：

1. 识别顾客需求：通过问卷、访谈等方法收集顾客期望。

2. 设计服务标准：基于需求制定可量化的服务流程和规范。

3. 监控与改进：利用绩效指标跟踪服务表现，持续优化。

3. 案例分析题

- 考点：结合广东本地服务业案例，分析服务质量问题并提出解决方案。

- 例题：某广东连锁餐饮品牌顾客投诉率上升，试分析可能原因并提出改进措施。

- 参考答案：

- 原因分析：

1. 传递差距：员工培训不足，导致服务流程执行不到位。

2. 沟通差距：广告宣传与实际菜品质量不符。

3. 有形性差距：餐厅环境或设施未能达到顾客预期。

- 改进措施：

1. 引入六西格玛方法，分析投诉数据并定位关键问题。

2. 优化员工培训体系，强化服务标准执行。

3. 通过平衡计分卡设定环境维护指标，提升顾客感知。

4. 论述题

- 考点：服务质量管理的理论应用与区域实践。

- 例题：结合广东开放大学的在线教育服务，论述如何应用ISO 9001标准提升服务质量。

- 参考答案：

1. 明确服务范围：界定在线教育的服务流程（如课程设计、技术支持、学分管理）。

2. 制定服务标准：依据ISO 9001要求，建立课程质量、响应时间、技术支持等标准。

3. 实施过程控制：通过定期检查在线平台运行状态，确保服务稳定性。

4. 收集顾客反馈：利用问卷调查或学生评价系统，监测服务质量。

5. 持续改进机制：根据反馈数据更新服务流程，形成PDCA闭环。

三、重点难点突破

1. 服务质量差距模型的综合应用

- 关键点：需区分不同差距的成因，并结合企业实际提出针对性解决方案。

- 技巧：考试中若遇到案例题，建议先按差距模型分点分析，再结合工具（如六西格玛、平衡计分卡）提出改进路径。

2. 顾客满意度与服务质量的关系

- 核心公式：顾客满意度 = 实际体验 - 期望值。

- 广东本地案例：深圳某科技公司通过定期调研顾客期望，调整售后服务标准，成功缩小感知差距。

3. 服务标准化与个性化平衡

- 理论依据：KANO模型中的"移情性"需求要求在标准化基础上提供个性化服务。

- 实践策略：如广州某酒店通过客户数据分析，为常客提供定制化入住体验。

四、期末考试模拟试题与参考答案

1. 选择题

- 题目：以下哪项不属于SERVQUAL模型的评估维度？

A. 有形性

B. 移情性

C. 创新性

D. 可靠性

- 答案：C

- 解析：SERVQUAL的5个维度为有形性、可靠性、响应性、移情性、保证性，不包含创新性。

2. 简答题

- 题目：简述服务质量管理的"标准差距"如何形成？

- 答案：

1. 管理层未能准确理解顾客需求。

2. 服务设计时缺乏有效的顾客需求转化机制。

3. 资源分配不足导致标准制定不完善。

3. 案例分析题

- 题目：某广东电商企业物流配送延迟率上升，试分析原因并提出改进方案。

- 答案：

- 原因分析：

1. 传递差距：物流人员操作流程不规范。

2. 资源差距：仓储或运输资源不足。

3. 沟通差距：未及时向顾客说明延误原因。

- 改进方案：

1. 采用六西格玛方法分析物流延误的根源。

2. 引入自动化仓储系统，优化流程。

3. 建立实时物流追踪系统，减少信息不对称。

4. 论述题

- 题目：论述广东服务业如何利用平衡计分卡提升服务质量。

- 答案：

1. 财务维度：设定服务质量提升带来的客户留存率目标。

2. 客户维度：通过CSI调查明确顾客最关注的服务指标（如响应速度）。

3. 内部流程维度：优化服务流程，例如餐饮业的订单处理系统。

4. 学习与成长维度：加强员工培训，提升服务质量执行能力。

5. 案例结合：参考深圳某零售企业的平衡计分卡应用，通过多维度指标实现