序号：1

题目类型：【单选题】

题目：在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”。我们通常所指的窜货，是指（ ）

选项：

A： 自然性窜货

B： 恶性窜货

C： 良性窜货

D： 渠道窜货

答案图片：

序号：2

题目类型：【单选题】

题目：关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（ ）

选项：

A： 强烈地关注客户

B： 改进组织中每项工作的质量

C： 主张集权

D： 坚持不断地改进

答案图片：

序号：3

题目类型：【单选题】

题目：下列属于狭义客户概念是（）。

选项：

A： 供应商

B： 员工

C： 中间商

D： 直接购买者

答案图片：

序号：4

题目类型：【单选题】

题目：以下属于客户让渡价值的影响因素的是（）

选项：

A： 外部环境因素

B： 企业因素

C： 企业与客户的互动

D： 以上都对

答案图片：

序号：5

题目类型：【单选题】

题目：售中服务主要由企业的（）提供。

选项：

A： 管理人员

B： 售后人员

C： 维修人员

D： 销售人员

答案图片：

序号：6

题目类型：【单选题】

题目：作为客户信用评估内容之一的资金信 成人学历 用，主要是指（ ）

选项：

A： 资金实力

B： 资产质量

C： 资金的盈利能力

D： 资金的变现能力

答案图片：

序号：7

题目类型：【单选题】

题目：下列几种类型的客户忠诚，极其不稳定的是（ ）

选项：

A： 垄断性忠诚

B： 利益性忠诚

C： 懒惰性忠诚

D： 潜在性忠诚

答案图片：

序号：8

题目类型：【单选题】

题目：（ ）一般比较适合于小规模的、用户较少、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。

选项：

A： C/S结构

B： B/S结构

C： ERP结构

D： C2C结构

答案图片：

序号：9

题目类型：【单选题】

题目：信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以（）的形式固化下来，为客户关系管理的实现提供了技术支撑，促成了客户关系管理系统的诞生。

选项：

A： 流程化

B： 物化

C： 制度化

D： 形式化

答案图片：

序号：10

题目类型：【单选题】

题目：下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ ）

选项：

A： 客户满意与利润目标是冲突的

B： 客户满意以信息为支撑

C： 强调以企业为中心

D： 客户满意是静态的

答案图片：

序号：11

题目类型：【单选题】

题目：俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着（ ）

选项：

A： 客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息

B： 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

C： 客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机

D： 客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲

答案图片：

序号：12

题目类型：【单选题】

题目：企业实施客户关系管理的最终目的是( )。

选项：

A： 把握客户的消费动态

B： 提供个性化服务，极大化客户的价值

C： 做好客户服务工作

D： 尽可能多的收集客户信息

答案图片：

序号：13

题目类型：【单选题】

题目：下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ ）

选项：

A： 抽象性

B： 非全面性

C： 相对性

D： 客观性

答案图片：

序号：14

题目类型：【单选题】

题目：下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ ）

选项：

A： 客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库

B： 客户忠诚计划一个开放的全方位流程

C： 客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户

D： 客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的

答案图片：

序号：15

题目类型：【单选题】

题目：客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ ）

选项：

A： 购买总成本

B： 转移价格

C： 客户的转移成本

D： 转移壁垒

答案图片：

序号：16

题目类型：【单选题】

题目：考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时 渝粤文库 需要应用（ ）

选项：

A： 总销售费用比较法

B： 单位商品（单位销售额）销售费用比较法

C： 费用效率分析法

D： 销售量分析法

答案图片：

序号：17

题目类型：【单选题】

题目：客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）

选项：

A： 潜在客户档案卡

B： 现有客户档案卡

C： 旧客户档案卡

D： 客户名册

答案图片：

序号：18

题目类型：【单选题】

题目：数据库营销的核心是（ ）。

选项：

A： 数据挖掘

B： 数据收集

C： 信息收集

D： 数据整理

答案图片：

序号：19

题目类型：【单选题】

题目：客户信息管理的（），是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。

选项：

A： 主动性原则

B： 系统性原则

C： 准确性原则

D： 时效性原则

答案图片：

序号：20

题目类型：【单选题】

题目：电子邮件内容的设计一般来讲要满足的要求是（ ）

选项：

A： 独特的个性化内容

B： 引起用户关注的内容

C： 掌握用户嗜好的内容

D： 以上都是

答案图片：

序号：21

题目类型：【单选题】

题目：情感营销着力于增加企业营销策略中的（ ）。

选项：

A： 情感成分

B： 体验成分

C： 渠道成分

D： 个性化服务

答案图片：

序号：22

题目类型：【单选题】

题目：企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ）

选项：

A： 负责型

B： 伙伴型

C： 能动型

D： 被动型

答案图片：

序号：23

题目类型：【单选题】

题目：建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（ ）

选项：

A： 发布建立网络社区的信息

B： 鼓励客户在社区里加强交流

C： 构建尽可能多元化的社区价值观

D： 增强客户的社区自豪感

答案图片：

序号：24

题目类型：【单选题】

题目：建立数据库的第一步是（ ）。

选项：

A： 收集信息

B： 数据挖掘

C： 数据分析

D： 数据整理

答案图片：

序号：25

题目类型：【单选题】

题目：企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（ ）

选项：

A： 可靠性

B： 有形性

C： 响应性

D： 保证性

答案图片：

序号：26

题目类型： 渝粤题库 【单选题】

题目：借助（ ），企业可以针对客户在购买产品及使用产品过程中所遇到的一系列问题，提供一对一的有针对性的在线实时解答和服务，有利于促进产品的销售，提高客户的感知价值，提升客户的满意度。

选项：

A： 微信

B： 呼叫中心

C： 会员社区平台

D： 即时通信工具

答案图片：

序号：27

题目类型：【单选题】

题目：将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ ）

选项：

A： 按产品线分类

B： 按顾客性质分类

C： 按贸易关系分类

D： 按客户购买规模分类

答案图片：

序号：28

题目类型：【单选题】

题目：关于服务质量的认识，正确的一项是（ ）

选项：

A： 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西

B： 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容

C： 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程

D： 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

答案图片：

序号：29

题目类型：【单选题】

题目：（）是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。

选项：

A： 意外服务

B： 售后服务

C： 基本服务

D： 反映服务

答案图片：

序号：30

题目类型：【单选题】

题目：SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。

选项：

A： 流程设计

B： 社交

C： 客户管理

D： 信息的分析与提炼

答案图片：

序号：31

题目类型：【多选题】

题目：客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）

选项：

A： 质量标准差距

B： 管理层认知差距

C： 服务质量感知差距

D： 服务传递差距

答案图片：

序号：32

题目类型：【多选题】

题目：客户开发方法包括（ ）

选项：

A： 地毯式访问法

B： 介绍识别法

C： 广告识别法

D： 委托助手识别法

答案图片：

序号：33

题目类型：【多选题】

题目：客户服务质量的提升策略（ ）

选项：

A： 适度进行产品或者服务的宣传

B： 信守服务承诺

C： 提高员工素质

D： 提供个性化服务

答案图片：

序号：34

题目类型：【多选题】

题目：下列哪些属于客户识别的必要性（ ）

选项：

A： 不是所有的购买者都会是企业的客户

B： 不是所有的购买者都能够给企业带来收益

C： 识别客户是建立客户关系的前提

D： 目标客户的识别有利于企业的准确定位

答案图片：

序号：35

题目类型：【判断题】

题目：企业的客户就是其用户。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：36

题目类型：【判断题】

题目： 客户关系按照企业与客户的亲密程度，划分为：买卖关系、优先供应关系、合作伙伴关系以及合作伙伴关系。其中，处于买卖关系时，对企业来说是最不利的。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：37

题目类型：【判断题】

题目：CRM是一种管理理念，也是一种管理机制。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：38

题目类型：【判断题】

题目：客户在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，从中选价值最高、成本最低，即以客户让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：39

题目类型：【判断题】

题目：将客户投诉转变为企业收益的前提是正确看待客户投诉，并从中挖掘对企业有价值的信息。因为客户投诉是企业非常有价值且免费的信息来源。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：40

题目类型：【判断题】

题目：客户关系管理是进行数据库营销的基础。 （ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：41

题目类型：【判断题】

题目：找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做好一 国家开放大学 系列的前期准备工作，其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工，即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号 广东开放大学 入座，为找到决策者做铺垫。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：42

题目类型：【判断题】

题目：纵观网上受关注度较高的企业微博，几乎都是通过富有特色的线上线下的营销活动来保持活跃的粉丝参与性。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：43

题目类型：【判断题】

题目：服务一体化包括售前、售中和售后服务工作，只要实施好服务一体化，就能使客户全面满意。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：44

题目类型：【判断题】

题目：有远见的企业应当打“价值战”，而非“价格战”。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：45

题目类型：【判断题】

题目：客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：46

题目类型：【判断题】

题目：供应商不属于广义的“客户”概念。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：47

题目类型：【判断题】

题目：客户对服务质量的感知不仅包括客户在服务中所得到的东西，还要考虑他们是如何得到这些东西的，即服务质量的职能层面。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：48

题目类型：【判断题】

题目： 客户关系很重要，因此，企业在维护客户关系时，可以不考虑投入与产 渝粤教育 出比。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：49

题目类型：【判断题】

题目：会员社区可以通过提供虚拟的社交平台向会员提供长期的利益，这些利益来自于会员们在社区所建立起来的人际关系。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：50

题目类型：【判断题】

题目：客户服务的有形性包括服务的实体设备、员工的仪表与提供服务的工具和设备，即服务的场所、设备和人员等等。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：51

题目类型：【判断题】

题目：整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生垂直效应。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：52

题目类型：【判断题】

题目：客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：53

题目类型：【判断题】

题目：无退订链接或无告知退订方法的邮件皆有可能被认为是垃圾邮件。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：54

题目类型：【判断题】

题目：VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：55

题目类型：【判断题】

题目：体验营销的核心理念是：不仅为顾客提供满意产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。 （ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：56

题目类型：【判断题】

题目：客户档案应设立哪些内容，不仅取决于客户管理的对象和目的，而且也受到企业的费用开支和收集信息能力的限制。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：57

题目类型：【判断题】

题目：研究表明，如果能维持5%的客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：58

题目类型：【判断题】

题目：用电子邮件与客户进行信息沟通，邮件的打开率及阅读率很大程度上决定了沟通成功的可能性及有效性。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：