广东开放大学物业管理实务（专）期末考试试卷与参考答案

广东开放大学物业管理实务（专）期末考试学习笔记

一、课程概述

《物业管理实务》是广东开放大学物业管理专业专科阶段的核心课程，旨在帮助学生掌握物业管理的基本理论、操作流程及实际应用技能。课程内容涵盖物业管理的基础知识、服务内容、法律法规、成本管理、设备维护、客户关系管理等模块，注重理论与实践的结合，强调解决实际问题的能力。

二、考试重点与难点解析

1. 物业管理基本概念

- 关键知识点：

- 物业管理的定义：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序的活动。

- 物业管理的性质：市场化、专业化、社会化。

- 物业管理的三大主体：业主、业主委员会、物业服务企业。

- 难点：理解物业管理与传统行政管理的区别，尤其是市场化运作机制。

2. 物业管理服务内容

- 关键知识点：

- 常规服务：清洁、绿化、秩序维护、设备维护、客户服务等。

- 特约服务：家政、维修、代收代缴等增值服务。

- 紧急事件处理：火灾、水浸、电梯故障等应急预案。

- 难点：如何区分常规服务与特约服务的边界，以及应急预案的实际操作流程。

3. 物业管理法律法规

- 关键知识点：

- 《物业管理条例》（2018年修订版）的核心条款。

- 广东省地方性法规：《广东省物业管理条例》对业主大会、物业费收取、公共收益管理的具体规定。

- 合同管理：物业服务合同的必备条款、违约责任及纠纷解决方式。

- 难点：广东省地方性法规与国家法规的差异及实际应用。

4. 物业管理成本与定价

- 关键知识点：

- 物业服务成本构成：人员费用、清洁绿化费、维修养护费、管理费分摊等。

- 物业费定价方法：成本法、市场比较法、收益法。

- 物业费调整程序：需经业主大会同意，或按合同约定执行。

- 难点：成本法的具体计算步骤及物业费调整的法律程序。

5. 设备设施管理

- 关键知识点：

- 物业设备分类：给排水系统、电气系统、消防系统、电梯系统等。

- 设备维护策略：预防性维护、预测性维护、事后维护的区别与应用。

- 设备档案管理：设备台账、维修记录、保养计划的建立与更新。

- 难点：不同设备系统的维护周期及技术要点。

6. 客户关系管理

- 关键知识点：

- 客户需求分析：业主、租户、访客的不同需求。

- 投诉处理流程：受理、记录、分析、解决、回访。

- 物业服务质量评价：满意度调查、第三方评估、持续改进。

- 难点：如何有效处理复杂投诉（如邻里纠纷、公共设施损坏等）。

三、高频考点与题型分析

1. 选择题

- 考点示例：

- 题：物业管理的核心目标是（ ）。

- A. 盈利最大化

- B. 维护业主权益

- C. 保证设备正常运行

- D. 提升物业价值

- 答案：B

- 解析：物业管理的最终目的是维护业主的合法权益，而非单纯追求利润。

2. 简答题

- 考点示例：

- 题：简述物业服务企业的主要职责。

- 答案：

1. 依据合同提供物业管理服务；

2. 维护物业共用部位和设施设备；

3. 管理物业公共区域的环境卫生和秩序；

4. 收集并反馈业主意见，提升服务质量；

5. 遵守法律法规及行业规范。

3. 案例分析题

- 考点示例：

- 题：某小区业主因对物业费涨价不满，拒绝缴纳费用。作为物业管理人员，你应如何处理？

- 答案要点：

1. 沟通解释：向业主说明物业费调整的依据（如成本增加、服务升级），并提供成本明细；

2. 法律依据：引用《广东省物业管理条例》中关于物业费调整需经业主大会同意的规定；

3. 协商方案：提出分期缴纳或减免滞纳金的折中方案；

4. 记录与跟进：详细记录业主诉求，定期反馈解决方案进展；

5. 法律途径：若协商无果，通过司法程序依法追缴。

四、复习建议

1. 知识框架梳理

- 将课程内容划分为“基础理论”“服务流程”“法律法规”“成本核算”“设备管理”“客户管理”六大模块，制作思维导图辅助记忆。

2. 地方性法规重点记忆

- 广东省特色内容：

- 业主大会的成立条件（需满足“双过半”原则）；

- 物业公共收益的管理与分配；

- 绿色物业管理要求（如垃圾分类、节能措施）。

3. 案例分析专项训练

- 结合教材中的案例（如小区停车位纠纷、电梯故障处理），模拟真实场景进行分析，注意引用相关法规条款。

4. 实务操作模拟

- 通过角色扮演练习物业费谈判、投诉处理等场景，提升应变能力。

五、样题与参考答案

1. 选择题

- 题：以下哪项不属于物业服务企业的常规服务范围？

A. 垃圾清运

B. 宠物托管

C. 电梯维护

D. 消防设施检查

- 答案：B

- 解析：宠物托管属于特约服务，非常规服务。

2. 简答题

- 题：列举三种常见的物业费定价方法。

- 答案：

1. 成本法：根据服务成本加合理利润定价；

2. 市场比较法：参考同区域同类物业的收费标准；

3. 收益法：基于物业经营收益的一定比例定价。

3. 案例分析题

- 题：某小区电梯因年久失修频繁故障，业主要求更换但物业资金不足。请提出解决方案。

- 答案要点：

1. 专项维修资金申请：根据《物业管理条例》，动用住宅专项维修资金进行电梯更换；

2. 业主共同分摊：若未设立维修基金，需召开业主大会协商费用分摊方案；

3. 引入第三方合作：与电梯公司签订以旧换新或分期付款协议；

4. 政府补贴：申请地方政府老旧小区改造资金支持；

5. 风险告知：向业主说明继续使用故障电梯的安全隐患，争取理解。

六、常见错误与注意事项

1. 法律法规混淆

- 易错点：将《物业管理条例》与《广东省物业管理条例》的条款混用。

- 对策：重点标注地方性法规的特殊规定，如公共收益分配比例、业主委员会成立条件等。

2. 案例分析不全面

- 易错点：仅提出解决方案，未说明法律依据或操作流程。

- 对策：答题时需结合法规条款，分步骤说明处理逻辑。

3. 成本计算遗漏

- 易错点：忽略人工成本、管理费分摊等细节。

- 对策：使用表格整理成本项目，确保分类清晰。

七、参考书籍与拓展资源

1. 教材：《物业管理实务》（广东开放大学指定教材）。

2. 法规文件：

- 《物业管理条例》（2018年修订版）

- 《广东省物业管理条例》（2020年修订版）

3. 在线资源：

- 广东省住房和城乡建设厅官网政策解读；

- 物业管理行业案例库（如“中国物业管理协会”官网）。

八、总结

本次期末考试将重点考察以下内容：

- 法律法规：广东省地方性法规与国家条例的结合应用；

- 服务流程：投诉处理、设备维护、应急响应的标准化操作；

- 成本管理：物业费定价方法及成本核算逻辑；

- 案例分析：实际问题