四川开放大学体育行业服务与沟通技巧作业答案

体育行业服务与沟通技巧

学校: 四川开放大学

平台: 国家开放大学

题目如下：

1. （多选）以顾客群得到的服务内容为分类标准，体育产业可以分为以下哪几类：

A. 竞赛表演业

B. 健身休闲业

C. 体育培训业

D. 体育信息产业

E. 体育经纪业

答案: 竞赛表演业# 健身休闲业# 体育培训业# 体育信息产业# 体育经纪业

2. （单选）完整服务产品也叫服务包，是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。其构成要素包括4个方面：支持性设施、辅助物品、显性服务、隐性服务，以下属于隐性服务的是：

A. 滑雪场的缆车

B. 健身后身材更好

C. 观看比赛过程中振奋的体验

D. 滑雪板

答案: 观看比赛过程中振奋的体验

3. （多选）各种体育服务产品以人工作业为主，具有服务产品的所有特征。其中，服务是一个开放系统，受需求变化的全面影响，不可能计划生产；服务中顾客与服务供给方的交互性决定了服务的个性化。以上体现了体育服务的哪两个特征：

A. 易逝性

B. 非实体性

C. 需求决定性

D. 异质性

E. 即时性

答案: 需求决定性# 异质性

4. （单选）根据提供服务内容的变化程度和服务传递过程的变化程度，可以将新服务分为四大类：多样化服务、粉饰型服务、创新型服务、渠道开发型服务。按照此种分类方法，以下属于创新型服务的是：

A. 线下体育用品零售商店通过互联网销售商品

B. 滑雪场新建2022年北京冬奥会吉祥物冰墩墩和雪容融景观

C. 健身俱乐部设立多种健身课程

D. 某健身工作室新配备一批VR体验设备，并提供现场使用和短期租赁服务

答案: 某健身工作室新配备一批VR体验设备，并提供现场使用和短期租赁服务

5. （多选）服务蓝图是一种有效描述服务传递过程的可视技术。以下属于服务蓝图构成要素的有：

A. 互动分界线、可视分界线、内部互动分界线

B. 顾客行为

C. 前台员工行为和后台员工行为

D. 服务的有形展示

E. 支持过程

答案: 互动分界线、可视分界线、内部互动分界线# 顾客行为# 前台员工行为和后台员工行为# 服务的有形展示# 支持过程

6. （单选）在设计服务系统时，为了满足顾客对服务的多样化需求，又能利用工业化方法所带来的高效益，可以将服务系统分为与顾客的高接触部分和低接触部分，高接触前台采用以顾客为中心的设计方法，低接触后台应用工业化的设计方法。此种设计服务系统的方法称为：

A. 顾客合作法

B. 顾客接触法

C. 生产线法

D. 创新法

答案: 顾客接触法

7. （单选）可以将顾客在消费过程中的体验分为娱乐体验、情感体验和文化体验，以下属于文化体验的是：

A. 观看期待已久的足球比赛

B. 观看喜剧电影开怀大笑

C. 享受一顿美味大餐

D. 体验彝族火把节

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8. （单选）某健身俱乐部受到顾客的广泛好评，经调查，发现该俱乐部教练和工作人员以“微笑服务每一位顾客”作为服务工作的首要标准，认真对待与顾客的每一次互动，因此为顾客带来了良好的健身体验。以上事例反映出体验的哪一特征：

A. 差异性

B. 即时性

C. 延续性

D. 互动性

E. 消费主动性

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9. （单选）有研究者将服务质量要素分为5个方面，分别是可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，以下哪一项属于保证性？

A. 可靠、准确地履行服务承诺，无差错准时完成

B. 具有较高的敏感性，能够设身处地理解顾客的需求

C. 为顾客提供功能多样的健身器械

D. 某健身俱乐部教练不仅持有健身教练国家职业资格证书，还定期参加各类培训机构组织的培训

E. 某体育用品商店导购人员积极、主动地为顾客介绍不同跑鞋的性能

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10. （多选）顾客感知服务质量是服务质量管理重要的理论基础。顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距称为顾客差距，根据服务质量的差距模型，以下会引起顾客差距的有：

A. 顾客对健身课程的期望同管理人员对顾客期望的理解之间的差距

B. 管理人员对顾客期望的理解同健身俱乐部制定的课程标准之间的差距

C. 健身俱乐部制定的课程标准同俱乐部实际提供的课程之间的差距

D. 健身俱乐部针对顾客的外部宣传同俱乐部实际提供的课程之间的差距

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11. （多选）质量成本既包括企业为确保达到满意的质量而导致的费用，也包括没有获得满意的质量而导致的损失。质量成本可以分为4类，即预防成本、检查成本、内部缺陷成本和外部缺陷成本。以下属于质量成本的是：

A. 某健身俱乐部邀请专家为员工讲授“如何通过有效沟通，提高顾客满意度”

B. 某体育用品生产厂家新购置自动化设备代替人工，对出厂产品进行质量筛查

C. 某承包商因所建体育场馆安全设施不达标，被客户扣除一部分工程款

D. 某公司为体育品牌设计的广告，可能与该品牌文化存在冲突，总监决定全体员工加班修改

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12. （单选）在服务过程中，可以借助相关工具进行数据统计和分析，从而对服务质量进行控制。有一种工具，能够将产生质量问题的各种主要原因和相应的具体原因进行分解，有助于说明各个原因之间如何相互影响，我们称之为：

A. 散点图

B. 直方图

C. 曲线图

D. 因果图（又称鱼刺图）

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13. （单选）某健身休闲会所重视顾客的满意度，因此在向顾客作出服务承诺时，避免作出难以达到和弥补的承诺，从而为自身留有余地。这体现了服务承诺的哪一项重要特征？

A. 无条件

B. 有意义

C. 易于改正

D. 易于投诉

E. 容易理解和沟通

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14. （多选）设施是体育服务运营过程得以进行的硬件手段，通常由物质实体所构成。体育服务设施选址是指运用科学的方法决定设施的地理位置，设施选址一般包括以下哪些问题：

A. 选位，即选择地区

B. 定址，即在某地区选定具体位置

C. 单一设施选址，即独立选择一个新的设施地点

D. 在现有设施网络中选择新的地址，与设施网络中其他设施相互独立

E. 在现有设施网络中选择新的地址，与设施网络中其他设施相互作用

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15. （单选）体育设施的服务区域是一个圆面，从圆中心向四周随着距离的增加，光顾体育设施的人口会随之减少，即体育服务存在着距离衰减规律。因此，对于体育设施的选址，尤其要关注：

A. 所选地区的消费者购买力

B. 所选地区的竞争情况和激烈程度

C. 所选地区与顾客的距离

D. 所选地区可利用的劳动力素质

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16. （单选）体育设施选址过程涉及许多因素，可以将所需考虑的因素列出，根据相对重要性对每个因素赋予权重，通过计算、比较各因素的加权分值，进行设施选址。这种评估选址备选方案的方法为：

A. 引力模型

B. 因素评分法

C. 负荷距离法

D. 运输表法

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17. （多选）某健身俱乐部计划开设分店，店长希望由你来调研备选地址的竞争状况。你将关注以下哪些内容？

A. 备选地址附近的健身俱乐部情况

B. 到达备选地址的公共交通情况

C. 备选地址周边企事业单位和社区情况

D. 备选地址附近的SPA会所、桑拿按摩等场所情况

E. 备选地址周边就餐便利与否

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18. （多选）体育服务设施选址决策是资本密集的长期投入，所选地理位置和环境将直接影响企业的竞争力，以下哪些体现了设施选址的战略作用？

A. 在集中连片社区开设运动休闲会所，创造、带动居民的健身需求

B. 在城市新区规划阶段，选定大型企事业单位所在的区域，建设综合性体育场馆，为未来获取高质量客户抢占先机

C. 某商区已经设有三家大型体育用品零售店，继续在此开设同类店面可能影响销售量和收入

D. 某亲子游泳馆采购了标准化游泳设施，该设施可以在多种场所使用，便于游泳馆扩大经营范围，提高品牌知名度

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19. （多选）在给定技术、竞争情况等一系列因素后，可以对体育产品的需求状况进行预测。按照内容，预测分为单一服务或产品预测、服务或产品序列预测、分消费对象的预测、整体销售额预测。以下按照内容进行预测的有：

A. 某体育用品生产企业预测某一产品的国际性需求

B. 某健身俱乐部预测25~35岁女性消费者对瑜伽运动的需求

C. 某综合性体育场馆预测未来3个月前来运动的顾客人数

D. 某足球俱乐部预测本赛季的销售收入

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20. （单选）需求变动呈现出一定的特性。对于滑雪场馆来说，冬季会迎来客流高峰，而游泳馆的客流高峰则在夏季，这体现了需求的哪一种特性？

A. 趋势性

B. 平稳性

C. 周期性

D. 季节性

E. 随机性

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21. （单选）需求预测中常常会涉及一些难以量化的因素，可以采用定性预测方法收集相关资料，进行分析和判断。例如，某一综合性体育场馆在预测未来一年的顾客人数时，采用召开会议的方式，由场馆管理人员、专家、营销人员、教练、顾客等表达自己的观点，汇总分析后得出结论。这种定性预测方法称为：

A. 基层预测法

B. 市场调研法

C. 小组共识法

D. 历史类比法

E. 德尔菲法

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22. （单选）基于事物过去和现在的发展变化规律会延续到未来的理念，可以使用过去相关的历史数据来预测将来的需求。比如，通过对不同时间的数据点赋予不同的权重，使不同数据点对最终预测结果产生不同的影响力，从而对现实数据的变化作出响应。这种定量预测方法称为：

A. 简单预测法

B. 简单移动平均法

C. 加权移动平均法

D. 指数平滑法

E. 回归分析法

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23. （多选）以下哪些属于定量预测方法的特点：

A. 对数据质量要求比较高

B. 可以利用现代化的计算方法，进行大量计算和数据处理

C. 可以对特殊事件进行预测，有时候是唯一的选择

D. 较少受主观因素的影响，有时候比较机械

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24. （多选）服务能力是指一个服务系统提供服务的能力程度，通常被定义为系统的最大产出率。服务能力的限制因素主要有劳动力、时间、设施、设备和工具等服务资源，以下哪些属于限制服务能力的因素？

A. 俱乐部健身教练的能力素质

B. 滑雪场滑雪道的数量

C. 健身顾问每天工作6个小时

D. 体育馆自营商店出售的瓶装水

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25. （单选）服务能力与服务需求之间一般存在4种关系，当员工和设施负荷均处于理想水平，顾客几乎不用等待即可获得及时服务，设备能够得到正常维护与保养，服务质量稳定、顾客满意度较高，此种供需情况为：

A. 能力过剩

B. 需求大于最佳服务能力

C. 供需平衡于最佳服务能力

D. 需求过剩

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26. （多选）当需求超过了服务设施产能或出现服务质量下降时，要想办法转移高峰期的一部分需求；而当产能出现闲置时，要延长服务时间。以下哪些策略适用于服务能力小于需求的情况？

A. 优先满足重要顾客的需求

B. 对非高峰期项目提供优惠价格

C. 采取预约制度管理服务需求

D. 广泛开展促销和宣传

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27. （多选）相对于需求管理，体育服务管理者可以对服务能力有更大的控制和影响力，以下哪些是从服务能力管理的角度来实现服务供需平衡的？

A. 健身俱乐部增聘教练，增置健身设备

B. 体育馆将网上预订系统外包给技术公司，馆内员工专职于服务顾客

C. 游泳馆高峰期60元/小时，非高峰期30元/小时

D. 经过系统培训，体育公园的员工既可以售票、也可以安排员工作业计划，大部分能够身兼数职

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28. 10（单选）收益管理是综合运用需求管理和供给管理，以合适的价格，将有限的供应能力分配给最合适的顾客，以实现收入最大化，其核心是：

A. 扩展服务能力

B. 供需平衡于最大服务能力

C. 价格细分

D. 有效营销

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29. （多选）在沟通情境下，发信者将自己的想法转换成对方可以理解的信息，再通过管道传递给收信者，从而构成信息互动的过程。在这个过程中，有些环节会受到个体家庭背景、教育背景、价值观、认知、心情等因素的影响，这些环节有：

A. 发信者编码、收信者解码

B. 沟通管道

C. 外在干扰

D. 内在干扰

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30. （单选）自我表露是将内心感受和信息与他人分享的过程，自我表露出于个人自愿而非被迫或无意，表露者希望借此拉近彼此的关系，从而达成人际沟通目的。周哈里窗可以用来分析自我表露与人际关系，如果能够扩大其中的某一个领域，则有利于使人际关系更加融洽，这一领域是：

A. 未知领域（潜在我）

B. 盲目领域（背脊我）

C. 隐藏领域（隐藏我）

D. 公开领域（公众我）

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31. （多选）人际沟通不仅受到沟通者彼此所表达的语言的影响，沟通过程中的障碍也会影响沟通的顺畅与效果，这些沟通障碍有：

A. 沟通时主观意志过于强烈

B. 沟通时间不够充裕，沟通环境嘈杂

C. 不懂得倾听，缺乏倾听的技巧

D. 缺乏情绪管理能力

E. 沟通各方缺乏诚信

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32. （多选）以下哪些行为有利于提升人际沟通质量？

A. 重在描述客观事实，减少评价性的语言

B. 与员工沟通时，领导掌握主动权

C. 保持开放的态度，换位思考，愿意接纳对方的想法、建议等

D. 专注于解决问题

E. 尊重对方，通过语言和肢体语言保持专注

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33. （多选）一个有效率的组织，除了成员有良好的工作能力外，更重要的就在于组织的沟通。在组织中进行沟通，有时会遇到信息传送、语意表达、心理或行为等方面的障碍，比如压抑的工作环境、过多的沟通层次等，可能造成信息传送或理解障碍。以下哪些行为有助于克服组织沟通障碍？

A. 营造开放性的组织环境，重视信息的提供与回馈的收集，促进双向沟通

B. 合理减少沟通层级

C. 搭建信息沟通网络

D. 重视团队建设，营造信任、关怀的组织氛围

E. 认识到有些错误是难以避免的，不用过分紧张

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34. （单选）在组织中，有一种沟通产生于组织内的人际互动，沟通网络通常无处不在，信息传递迅速，信息的正确性不一。对待这种沟通，组织需要保持沟通管道的开放，同时具备敏捷的反应能力。以上是指组织中的哪种沟通？

A. 外部沟通

B. 书面沟通

C. 正式沟通

D. 非正式沟通

E. 向上沟通

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35. （单选）在组织沟通中，当需要确保沟通清晰且具体，信息传递稳定，不易因传递者的差异而造成沟通的差异，并且能够让信息接收者慢慢消化吸收时，需要采用哪种沟通方式？

A. 水平沟通

B. 口语沟通

C. 非正式沟通

D. 书面沟通

E. 内部沟通

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36. （多选）沟通除了人与人、面对面的沟通，还可以通过其他工具来辅助。以下哪些不属于科技化沟通的优势？

A. 快速流通文件，提高沟通效率

B. 信息复制更加容易和便利

C. 即时通讯和视频会议能够打破地域、时间限制，促进远程办公的实现

D. 对网络和服务器要求高，以保证信息的传输

E. 能源和资源消耗较大

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37. （单选）关于语音沟通的礼仪与技巧，以下说法错误的是：

A. 拨打电话前预想可能的对话，并考虑接听方的身份，以便及时调整措辞和重点

B. 拨打电话时，由对方先报上姓名和单位，以免自己找错人

C. 接听电话时，要准确无误记录关键内容，并与来电者确认

D. 语音通话时，要确保谈话声音洪亮、清晰，重点突出

E. 语音沟通结束前，使用礼貌用语，如“谢谢您”“麻烦您了”“再见”，通常由拨打电话者先说

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38. （单选）关于网络沟通的礼仪与技巧，以下说法错误的是：

A. 重视设备性能和网络通畅，尽量避免文件打开过慢、画面许久停留、死机等情况

B. 召开视频会议之前，反复确认人员、议程、时间、设备等是否齐全和良好

C. 电子邮件具有法律效力，用字遣词需要认真、谨慎

D. 微信支持文字、语音、图像、视频等多种形式，可以用来传递各类办公文件

E. 当超链接进入到其他网站时，网站制作者应该让用户知道目前窗口中的内容属于其他网站，以免引起版权纠纷

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39. （单选）团队发展一般可以分为四个阶段：成形阶段、风暴阶段、常模阶段、生产阶段。在某个阶段，团队成员可能会因为个人行事风格而与其他成员产生争执摩擦，成员必须学习相互扶持及有效互动，建立属于团队特有的合作模式与作业程序。领导者需要有耐心及技巧，协助并平息纷争。团队发展的这一阶段称为：

A. 成形阶段

B. 风暴阶段

C. 常模阶段

D. 生产阶段

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40. （单选）一个有效的团队应该同时包含多种不同类型的团队成员，以协助团队有效处理各项工作。在团队中，有一种角色，他们是谨慎、客观的思考者，能够在团队需要决策的时候，提供关键性的贡献，因为他们具有判断不同建议的能力，而且能够冷静地分析各个方案的优缺点，帮助团队选择最佳方案。可以将此类角色称为：

A. 协调者

B. 执行者

C. 情报者

D. 评估者

E. 专家

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41. （多选）团队合作难免会发生冲突，有时候团队反而会因为成员各自有着不同的意见与观点，激发出团队的创意思想。以下哪些方法能够帮助降低团队冲突？

A. 基于事实和数据展开团队讨论，降低人际冲突

B. 团队成员发生冲突时，高层领导无论如何不要介入，让团队内部协商解决

C. 为冲突双方制定更高的目标，促进合作

D. 通过针对性培训，提高团队成员的沟通合作能力

E. 重新设计、安排工作任务

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42. （单选）有研究者指出在沟通过程中，几乎有75%的口语信息会被忽略、误解或遗忘，因此建立有效的沟通，需要当一个良好的倾听者。以下哪一行为有助于提升倾听效果？

A. 事先预测谈话的内容，便于掌握沟通节奏

B. 跳过不感兴趣的主题，提升沟通效率

C. 专注于讲话者的语言表达，不用在意动作

D. 综合运用多种感官接收信息，并适当回应

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43. （单选）演讲、演示的质量受到内容、声音、语调、肢体语言等多方面的影响，以下哪一行为会降低演讲、演示的效果？

A. 借助多种媒体和真人演示，为消费者介绍俱乐部的课程体系

B. 新品发布会上，全程热情、亢奋地向顾客推销某一款跑鞋

C. 展销健身器械时，除了系统讲解，还积极鼓励消费者试用

D. 教练指导顾客健身时，真诚注视着对方

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44. （多选）肢体语言在沟通中发挥着举足轻重的作用，以下哪些属于非语言沟通？

A. 花样滑冰运动员通过微笑、深情凝望等方式，向观众传递内心情感

B. 瑜伽教练通过轻拍双手，吸引学员的注意力

C. 裁判宣布本场比赛结束

D. 体育用品导购员穿着整套本品牌服饰，进行无声的宣传

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45. （单选）无论是进入职场还是进入市场，我们都需要充分认识外部环境的需求（比如产业状况），也要了解自身的优势与劣势。SWOT分析法可以帮助我们进行相应的分析，S-W-O-T分别代表了“优势”“劣势”“机会”“威胁”，以下哪一项属于SWOT分析？

A. 健身俱乐部根据往年经验，讨论设计今年的课程

B. 广告公司根据某运动品牌的需求，为新产品设计营销方案

C. 北京冬奥会结束后，某滑雪场分析场地设备和消费者需求，创新设计项目

D. 体育馆计划采购一批新的运动器械，相关人员开会确定品牌和供应方

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46. （单选）关于求职信和简历，以下说法正确的是：

A. 介绍个人背景时，重点是突出自身优势，不必考虑与应聘岗位的契合度

B. 制定职业生涯目标时，既要考虑兴趣与专长，也要与应聘岗位相结合

C. 应该采用独特的版式和标题，从而给招聘方留下深刻的印象

D. 综合使用下划线、斜体、加粗、多种字体等方式，强调重点内容

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47. （多选）面试为求职者提供了全方位的展示机会，以下哪些行为有助于面试成功？

A. 面试前，通过多种途径，广泛收集招聘方的信息，了解工作内容和企业文化

B. 面试前检查相关资料，切忌遗漏，以免为对方留下粗心大意的印象

C. 面试时，重视第一印象，专心倾听、礼貌回应，并配合适宜的肢体语言

D. 面试结束时，注重基本礼仪，致谢，离开时大方得体

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48. （单选）关于职场礼仪，以下说法错误的是：

A. 礼仪习惯并非与生俱来，可以通过后天学习获得

B. 培养敬业精神，保持精神焕发，这些也是职场必备的素质和礼仪

C. 职场接待需要做到态度亲切、服饰适宜、从容不迫

D. 职场更加看重工作能力，不用在意穿着打扮

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49. （单选）谈判或协商是人们日常生活中一种基本且常见的行为，是解决冲突、维持关系或建立合作的一种思考过程和决策模式，在这个过程中，谈判者最期望达到的结果称为：

A. 理想点

B. 底线

C. 共识

D. 回转空间

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50. （单选）在谈判或协商过程中，如果双方均有意愿发掘彼此的共同利益，结合彼此的优势创造双赢共好的局势，这种谈判模式称为整合式谈判。以下哪一项不是在描述整合式谈判？

A. 双方在根本利益上是兼容或互补的

B. 双方合作是短暂的，无长期关系考虑

C. 双方分配的资源并非固定不变，交易具有弹性

D. 双方需要达成共识，互相激励彼此的合作而非竞争

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