国家开放大学邮政学院★邮储银行网点经营管理作业答案

★邮储银行网点经营管理

学校: 国家开放大学邮政学院

平台: 国家开放大学

题目如下：

1. 1. 营业网点服务按（ ）的不同，可分为形式服务、核心服务和附加服务

A. 表现形式

B. 服务产品的整体概念

C. 内容及重要性

D. 服务功能

答案: 服务产品的整体概念

2. 2. （ ） 是客户引导分流的第一岗

A. 理财经理

B. 大堂经理

C. 支行长

D. 前台柜员

答案: 大堂经理

3. 3. 下列不属于业务指引标识的是（ ）

A. 客户等候区

B. 现金出纳

C. 公司结算

D. 个人理财

答案: 客户等候区

4. 4. 营业网点服务按（ ）的不同，可分为柜面服务、大堂服务、自助服务和VIP服务

A. 表现形式

B. 服务产品的整体概念

C. 内容及重要性

D. 服务功能

答案: 服务功能

5. 5. （ ）是指每一万笔业务客户的投诉比例

A. 客户投诉率

B. 按时回复率

C. 按时处理率

D. 按时处理满意率

答案: 客户投诉率

6. 6. （ ）是指承诺时间内处理完毕的比率。

A. 客户投诉率

B. 按时回复率

C. 按时处理率

D. 按时处理满意率

答案: 按时处理率

7. 7. 按表现形式的不同，营业网点服务可分为（ ）

A. 有形服务

B. 核心服务

C. 附加服务

D. 无形服务

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8. 8. 银行营业网点客户投诉的范围包括（ ）

A. 管理方式

B. 网点服务

C. 员工行为

D. 所提供的产品

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9. 9. 客户投诉的渠道主要有（ ）

A. 营业网点

B. 服务热线

C. 上级管理部门

D. 第三方

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10. 10. 以下属于有形服务的有（ ）

A. 自助机具

B. 交易柜台

C. 结算渠道

D. 业务技能

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11. 11. 下列属于无形服务的有（ ）

A. 服务态度

B. 职业素质

C. 便利措施

D. 金融产品

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12. 12. 下列属于基础性服务的有（ ）

A. 存取款

B. 信贷业务

C. 自助服务

D. 投诉咨询

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13. 13. 下列属于便利性服务的有（ ）

A. 卡类服务

B. 跨行转存

C. 财务管理

D. 个人顾问

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14. 14. 下列属于商业银行营业网点服务质量标准的有（ ）

A. 公开信息、提供便利

B. 提高效率、便利客户

C. 健全能力、保障服务

D. 技防人防、保障安全

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15. 15. 规范服务是指在服务过程中要进行规范的（ ）

A. 服务操作

B. 着装

C. 服务用语

D. 基础服务

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16. 16. 下列属于服务质量测评指标的有

A. 服务窗口开窗率

B. 环境达标率

C. 服务规范达标率

D. 设施配备完好率

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17. 17. 营业网点服务是指银行向客户提供金融和服务的营利性营运场所。

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18. 18. 按时处理率是指客户对投诉处理的满意程度评价。

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19. 19. 一般投诉是指按照正常投诉处理流程，可以及时有效加以处理的投诉。

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20. 20. 投诉处理的基本流程是：情绪安抚-仔细询问-记录问题-处理意见-礼貌送别-后续跟进

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21. 21. 营业网点服务能够直接反映了银行职员的职业素质、文明程度和营业厅的服务管理水平。

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22. 22. 管理方式和环境设施属于有形服务。

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23. 23. 柜面服务是指银行营业网点根据业务种类和操作流程所设计的业务受理窗口，是银行向客户提供产品和服务的主要渠道。

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24. 24. 银行营业网点与客户的服务关系是信用关系。

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25. 25. 服务效率是影响客户满意度的最主要因素。

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26. 26. 营业网点大堂服务要靠全体员工共同维护，做好客户引导。

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27. 27. 服务突发事件是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。

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28. 28. 重复投诉是因为客户投诉没有得到及时有效的解决，导致顾客又向上级部门甚至媒体进行投诉，进而影响银行在社会上的形象与地位

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29. 1. （ ）指营销活动所面临的外部社会经济条件，其运行状况和发展趋势会直接或间接地对营销活动产生影响

A. 经济环境

B. 政治环境

C. 技术环境

D. 竞争环境

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30. 2. 下列哪项是银行网点提供的便捷类产品（ ）

A. 银行卡

B. 基金

C. 个人贷款

D. 证券资金存管

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31. 3. 联合证券公司推出证券大户送VIP的促销措施是（ ）组合营销法。

A. 产品

B. 时间

C. 客户

D. 关系

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32. 4. （ ）是指根据市场营销调研结果，把选择影响消费者或用户需求最主要的因素作为细分变量，从而达到市场细分的目的

A. 单一变量法

B. 主导因素排列法

C. 综合因素细分法

D. 系列因素细分法

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33. 5. （）指企业与顾客之间建立管理双方接触活动的信息系统

A. 客户信息管理

B. 客户关系管理

C. 客户信息分析

D. 客户信息挖掘

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34. 6. 分析客户需求属于客户满意度调查中的（）

A. 调查内容

B. 调查指标

C. 调查方法

D. 科学分析

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35. 7. 营销环境分析主要包括以下哪些方面（ ）

A. 经济因素

B. 政治因素

C. 技术因素

D. 客户因素

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36. 8. 客户回访的作用包括（）

A. 消除客户的疑问

B. 掌握客户的实际需求

C. 增加客户忠诚度

D. 提升整体服务水平

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37. 9. 客户满意度调查的方法包括（）

A. 设立投诉与建议系统

B. 顾客满意度量表调查

C. 佯装购物法

D. 失去顾客分析

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38. 10. 调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下（）目标：

A. 确定导致顾客满意的关键绩效因素

B. 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标

C. 判断轻重缓急，采取正确行动

D. 控制全过程

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39. 11. 按客户为营业网点带来的综合效益（客户价值）分为（）

A. 高价值客户

B. 有价值客户

C. 保本客户

D. 亏损客户

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40. 12. 营销人员队伍管理包括（ ）工作

A. 选聘人员

B. 培训员工

C. 明确任务

D. 科学考核

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41. 13. 营业网点可采用的组合营销法有（ ）

A. 产品组合营销法

B. 客户组合营销法

C. 时间组合营销法

D. 关系组合营销法

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42. 14. 市场细分的方法主要包括（ ）

A. 单一变量法

B. 主导因素排列法

C. 综合因素细分法

D. 系列因素细分法

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43. 15. 市场细分对营业网点市场营销工作起着非常重要的作用，主要表现在以下哪些方面（ ）

A. 有利于选择目标市场和制定有针对性营销策略

B. 有利于发掘市场机会，掌握营销的主动权

C. 有利于集中人力、物力，投入目标市场

D. 有利于提高经济效益

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44. 16. 营销过程评估主要包括（ ）

A. 媒体关注度

B. 公众参与度

C. 客户认知度

D. 产品知名度

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45. 17. “4C”理论中包括（）

A. 顾客

B. 成本

C. 便利

D. 沟通

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46. 18. 银行客户关系管理的目标包括（）

A. 增加收入

B. 降低经营成本

C. 拓展新的市场和渠道

D. 提高客户的价值、满意度、忠诚度

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47. 19. 建立客户信息管理系统时应考虑（）

A. 实用性

B. 高效性

C. 可靠性

D. 技术的先进性

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48. 20. 营销环境指对营业网点营销具有潜在影响的各种内部因素

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49. 21. 技术环境是指创造新技术，进而创造新的产品和市场机遇的因素。

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50. 22. 通过分析营业网点所在区域的竞争因素分析，有助于营业网点有针对性地制定客户差别化营销战略，实施有效营销。

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51. 23. 组合营销是市场营销的基础概念或模型，指一系列营销工作者所能影响和操作的市场营销变量和就此所拟就和实施的营销战略。

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52. 24. 营业网点组合营销的出发点，是被组合在一起的产品、服务等因素具有提升客户价值的协同效营。

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53. 25. 采用综合因素细分法用生活方式、收入水平、年龄三个因素可将女性市场划分为不同的细分市场。

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54. 26. 当细分市场所涉及的因素是多项的，并且各因素是按一定的顺序逐步进行，可由粗到细、由浅入深，逐步进行细分，这种方法称为系列因素细分法。

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55. 27. 业务增长率和利润增长率是评估营销过程的重要指标。

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56. 28. 营销活动成本投入评估包括营销活动的费用成本评估及营销活动的人力和物力成本评估。

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57. 1. （）指从税后净营业利润中扣除包括股权和债务的全部投入资本成本后的所得。

A. 经济增加值

B. 利润最大化

C. 资本回报率

D. ROA

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58. 2. 以下属于平衡记分卡特点的是

A. 平衡记分卡实行财务指标与非财务指标相结合，弥补了传统财务指标的不足，通过引导企业投资于客户、供应商、员工、生产程序、技术和创新等方面来创造未来的价值，能够成为企业长期战略的基础。

B. 平衡记分卡统一了股东和管理层的目标，有助于加强公司的治理机制，层层传达企业的战略思想。

C. 平衡记分卡将财务与非财务指标、短期与长期的综合业绩评价与激励报酬结合起来，做到短期激励和长期激励协同使用，有利于克服企业的短期化倾向。

D. 平衡记分卡充分使用了传统财务指标，从而克服了非财务因素的主观性。

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59. 3. 以下反映企业盈利性指标的是

A. 资本资产比率

B. 预期现金流量比率

C. 易变负债比率

D. 资本收益率

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60. 4. （）是指商业银行内部资金中心与业务经营单位按照一定规则全额有偿转移资金，达到核算业务资金成本或收益、集中利率风险等目的的一种内部定价方式。

A. 内部定价法

B. 贷款定价

C. 存款定价

D. 资金转移定价

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61. 5. 以（）列示的成本内容为依据，按照成本的不同形态，分为筹资成本、营运成本、税收成本、风险成本、资本成本。

A. 资产负债表

B. 损益表

C. 现金流量表

D. 其他财务报表

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62. 6. 商业银行的（）即净利息收入主要指商业银行收取的贷款利息与支付的存款利息之间差额，是我国商业银行收入的主要来源。

A. 非利差收入

B. 中间业务收入

C. 利差收入

D. 服务费收入

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63. 7. 假设2013年某银行存款网点吸收了1年期存款100万元，贷款网点需要1年期贷款100万元。若一年期存款利率1.98%；一年期贷款利率5.3%；内部上存利率3.15%；内部拆借利率3.45%；存款准备金率12%；存款准备金利率1.89%；增值税及其附加税率6.6%；存款费用成本为0.2%；预计贷款本息可以按期全部收回。该网点的存款业务利差收入为

A. 1.02万元

B. 0.82万元

C. 0.84万元

D. 1.3万元

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64. 8. 假设2013年某银行存款网点吸收了1年期存款100万元，贷款网点需要1年期贷款100万元。若一年期存款利率1.98%；一年期贷款利率5.3%；内部上存利率3.15%；内部拆借利率3.45%；存款准备金率12%；存款准备金利率1.89%；增值税及其附加税率6.6%；存款费用成本为0.2%；预计贷款本息可以按期全部收回。该网点的贷款业务利差收入为

A. 1.3万元

B. 1.50万元

C. 0.96万元

D. 0.9万元

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65. 9. 假设2013年某银行存款网点吸收了1年期存款100万元，贷款网点需要1年期贷款100万元。若一年期存款利率1.98%；一年期贷款利率5.3%；内部上存利率3.15%；内部拆借利率3.45%；存款准备金率12%；存款准备金利率1.89%；增值税及其附加税率6.6%；存款费用成本为0.2%；预计贷款本息可以按期全部收回。该网点的资金运用利差收入为

A. 0.3万元

B. 0.09万元

C. 3.32万元

D. 0.84万元

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66. 10. （）来自于内部和外部不同信息来源，主要包括上级、同事、下级、自我评价和外部客户五个方面。

A. 360度绩效评价法

B. 关键绩效指标(KPI)

C. 平衡记分卡(BSC)

D. 经济增加值（EVA）

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67. 11. 平衡记分卡中企业关注的四个绩效中（）是关键因素

A. 财务

B. 客户

C. 内部流程

D. 学习与成长

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68. 12. 关于商业银行经营目标有过不同的观点，比较有代表性的包括

A. 利润最大化

B. 资本回报率最大化

C. 股东价值最大化

D. 市场份额最大化

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69. 13. 进行绩效辅导时应注意

A. 保持持续性沟通

B. 加强营业网点负责人的参与感

C. 重视考核信息的搜集

D. 及时与激励机制和培训机制挂钩

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70. 14. 以下属于绩效评估短期效果评价标准的是（）

A. 人员离职率

B. 人员素质

C. 指标完成率

D. 内部管理质量评价

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71. 15. 对于FTP，以下说法正确的是

A. 不是银行与客户间，是银行内部

B. 虚拟的资金计价中心，不是日常看到的实体资金交易部门

C. 是根据资金的期限及利率属性确定的定价方法

D. 对每一笔付息业务或占用资金的业务在其发生的当天根据其期限及利率属性逐笔计价

E. 对负债而言，是收益；对资产而言，是成本。

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72. 16. FTP的基本模式有

A. 单一资金池模式

B. 多重资金池模式

C. 期限匹配模式

D. 单一期限模式

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73. 17. 美国会计学会下属的成本概念与标准委员会对其定义如下：“成本是指为达到特定目的而发生或应发生的价值牺牲，它可以用货币单位来衡量”。包括：

A. 预测的成本

B. 财务会计中的成本

C. 压力测试中的成本

D. 管理会计中的成本

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74. 18. 营业网点基本核算模型中将网点收入分为（）

A. 资产业务利差收入

B. 负债业务利差收入

C. 非利差收入

D. 网点收入

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75. 19. 以下对于安全边际的说法正确的是（）

A. 安全边际率＜0，由于无法保本，根据经营网点的实际情况决定是否撤并。

B. 安全边际率≥30%，抗风险能力较强，可以保留。

C. 0≤安全边际率＜30%，在外界环境发生不利变化时无法保本而很可能亏损，作为关注对象。

D. 安全边际率＜0，由于无法保本，必须进行撤并。

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76. 20. 绩效评价的过程包括（）

A. 绩效识别

B. 绩效衡量

C. 绩效反馈

D. 绩效辅导

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77. 21. 绩效考核指标设计的原则包括（）

A. 业绩主导

B. 清晰公平

C. 可操作性

D. 以激励为主、约束为辅

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78. 22. 员工绩效考核的内容包括（）

A. 业绩考核

B. 行为考核

C. 市场竞争力考核

D. 能力考核

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79. 23. FTP适用于银行所有业务

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80. 24. 当前多数网点成本管理存在着“效益至上，效率低下”的共性问题。

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81. 25. 绩效辅导包括会议辅导和非正式辅导两种形式。

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82. 1. 债务人或交易对手未能履行合同所规定的义务或信用质量发生变化，影响金融产品价值，从而给债权人或金融产品持有人造成经济损失的风险称为（）。

A. 信用风险

B. 流动性风险

C. 市场风险

D. 操作风险

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83. 2. 财务报表分析法以风险主体的（）和财务报表为基础，通过对每个会计科目进行深入研究来发现潜在损失。

A. 财务指标

B. 财务数据

C. 财务信息

D. 会计记录

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84. 3. GAP＞0时，如果预期未来利率上升，银行网点的净利息收入会（）。

A. 上升

B. 下降

C. 不变

D. 不确定

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85. 4. GAP＜0时，如果预期未来利率下降，银行网点的净利息收入会（）。

A. 上升

B. 下降

C. 不变

D. 不确定

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86. 5. 假设一家银行总资产评价资产久期为3年，平均负债久期为2年，总资产为1.6亿美元，总负债为1.2亿美元。利率由10%下降到8%，该银行净值会（）。

A. 减少473万美元

B. 增加473万美元

C. 增加436万美元

D. 减少436万美元

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87. 6. 购买保险这一风险管理措施属于（）的风险管理策略。

A. 风险分散

B. 风险对冲

C. 风险转移

D. 风险规避

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88. 7. 以下属于消极的风险管理措施的是。

A. 多样化授信

B. 购买违约期权

C. 购买保险

D. 退出某一市场

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89. 8. （）是帮助客户跨越向新渠道迁移障碍的最佳地点。

A. 网上银行

B. 手机银行

C. 营业网点

D. 推广活动现场

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90. 9. 金融分析可能造成的损失包括

A. 预期损失

B. 非预期损失

C. 灾难性损失

D. 巨灾损失

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91. 10. 以下有可能引起操作风险的因素有

A. 管理不善

B. 人为错误

C. 技术缺陷

D. 设备老化

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92. 11. 风险管理的流程包括

A. 识别与分析

B. 评价与衡量

C. 总结与评判

D. 控制与处理

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93. 12. 风险识别的特点包括

A. 准确性

B. 系统性

C. 连续性

D. 制度性

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94. 13. 未来价值银行的经营模式包括

A. 传统型银行模式

B. 综合金融服务模式

C. 网络金融模式

D. 无实体网点模式

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95. 14. 以下对于银行网点转型趋势说法正确的是

A. 对其目标客户进行更加精确的定位，同时能够为客户提供更加全面、综合的专业服务

B. 在传统交易和业务处理上的功能将大幅度减少，围绕目标客户需求构建的特色“泛金融”服务功能将逐渐增加

C. 逐渐回归其销售和服务终端的本质，“向零售商学习”先进经验将成为趋势

D. 智能化的投资将更加理性，以客户体验为核心的“线上线下”渠道融合将成为网点功能提升的重点

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96. 15. 新网点主义产生的背景包括

A. 多渠道策略

B. 员工转型

C. 引入零售业经验

D. 去网点化

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97. 16. 传统网点向轻型网点转型的路径包括

A. 管理扁平化

B. 服务差别化

C. 经营电子化

D. 销售日常化

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98. 17. 新网点的多渠道整合包括

A. 物理整合

B. 流程整合

C. 管理整合

D. 资源整合

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99. 18. 有风险必然会产生损失。

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100. 19. 市场风险属于非系统性风险。（）

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101. 20. 风险相互之间是孤立的

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102. 21. 网络渠道已经取代营业网点成为银行的主要业务渠道。

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103. 22. 我国已出现多家实施社区银行战略的区域银行。

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104. 23. 新型网点中，柜员区作为人流量最大的区域应设置在网点最深处位置。

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105. 24. 未来营业网点的主要作用将不再是为客户办理业务

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106. 25. 新型网点中，具有销售职能的员工将占到80%以上

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