上海开放大学客户服务管理作业答案

客户服务管理

学校: 无

平台: 上海开放大学

题目如下：

1. 大数据的特点有( )。

A. 数据体量大

B. 数据类型繁多

C. 创建、传送速度快

D. 价值密度低

E. 安全可靠

答案: 数据体量大# 数据类型繁多# 创建、传送速度快# 价值密度低

2. 人工智能服务的特点有( ) 。

A. 高度依赖技术

B. 取代人工服务

C. 极大的便利性

D. 提升客户满意度

E. 标准化服务模式

答案: 高度依赖技术# 极大的便利性# 标准化服务模式

3. 人工智能服务的作用有( )。

A. 增加销售额

B. 为客户提供稳定的服务

C. 提高客户服务的效率

D. 智能分析客户问题并提供服务

E. 降低企业的人工成本

答案: 增加销售额# 为客户提供稳定的服务# 提高客户服务的效率# 智能分析客户问题并提供服务

4. 新媒体平台的特点是( )。

A. 传播方向双向化

B. 传播内容多元化

C. 传播行为个性化

D. 接收方式移动化

E. 传播形态实时化

答案: 传播方向双向化# 传播内容多元化# 传播行为个性化# 接收方式移动化# 传播形态实时化

5. 客户关系管理系统的作用有( )。

A. 改善企业服务，提高客户满意度

B. 开拓市场，发现有价值的潜在客户

C. 规范企业的管理

D. 优化企业业务流程

E. 提高企业工作效率，降低运作成本

答案: 改善企业服务，提高客户满意度# 开拓市场，发现有价值的潜在客户# 规范企业的管理# 优化企业业务流程# 提高企业工作效率，降低运作成本

6. 根据系统功能划分，客户关系管理系统的类型有( )。

A. 客户关系管理系统转项应用

B. 运营型客户关系管理系统

C. 协作型客户关系管理系统

D. 分析型客户关系管理系统

E. 客户关系管理系统整合应用

答案: 运营型客户关系管理系统# 协作型客户关系管理系统# 分析型客户关系管理系统

7. 客户信息分析包括( )。

A. 客户特征分析

B. 客户忠诚度分析

C. 客户收益率分析

D. 客户收益率分析

E. 商业行为分析

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8. 处理危机的原则有（ ）。

A. 速度第一原则

B. 承担责任原则

C. 真诚沟通原则

D. 系统运行原则

E. 权威证实原则

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9. 应对危机的策略有（ ）。

A. 建立危机预警机制

B. 组建危机管理部门

C. 增强员工处理危机的能力

D. 建立新闻发言人制度

E. 开展危机监测

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10. 企业对客户进行分级的原因主要有（ ）。

A. 不同的客户为企业带来的价值不同

B. 不同的客户满意度不同

C. 不同价值的客户的要求不同

D. 客户分级是实现客户满意的基础

E. 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源

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11. 实施体验式客户服务的策略有（ ）。

A. 注重服务的独创性

B. 持续创新服务模式

C. 用“五感”构建场景体验

D. 用超前的眼光进行预测

E. 把企业硬件建设与企业文化建设结合起来

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12. 实施创新式客户服务的策略有（ ）。

A. 选择合适的创新方法

B. 以客户的期望为焦点

C. 善于听取客户的抱怨或投诉

D. 保证服务的弹性

E. 在产品设计中体现服务

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13. 属于个人客户信息中的行为信息的是（ ）。

A. 客户特征分析

B. 客户忠诚度分析

C. 客户收益率分析

D. 客户构成分析

E. 商业行为分析

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14. 按照采用的不同接入技术架构，呼叫中心的类型分为（ ）。

A. 基于交换机类型的呼叫中心

B. 基于计算机板卡类型的呼叫中心

C. 电话呼叫中心

D. 软交换类型的呼叫中心

E. 视频呼叫中心

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15. 按功能划分，呼叫中心的类型有（ ）。

A. Web呼叫中心

B. IP呼叫中心

C. 多媒体呼叫中心

D. 统一消息处理中心

E. 虚拟呼叫中心

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16. 根据客户的价值对客户进行分类，可分为（ ）。

A. 钻石阶层客户

B. 白银阶层客户

C. 黄铜阶层客户

D. 黄金阶层客户

E. 重铅阶层客户

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17. 客户服务的特征有（ ）。

A. 双向互动性

B. 无形性

C. 不可分性

D. 有价性

E. 广泛性

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18. 客户服务人员的技能有（ ）。

A. 良好的语言表达能力

B. 敏锐的观察能力

C. 深刻的记忆能力

D. 良好的人际关系沟通协调能力

E. 灵活机智的应变能力

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19. 影响客户期望值的要素有（ ）。

A. 口碑的传递

B. 个人需求

C. 过去的经历

D. 价格

E. 售后服务

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20. 服务传递过程中的差距有（ ）。

A. 管理者认识的差距

B. 管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距

C. 服务质量标准与实际传递的服务之间的差距

D. 营销沟通的差距 感知服务质量差距

E. 感知服务质量差距

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21. 当一款高端产品或服务从中低端市场转向高端市场时，客户投诉往往会较之前有所增多。

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22. 企业收集到的相关的客户资料很多，企业需要通过这些资料找到普通客户。

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23. 客户投诉隐藏着无限的商机。

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24. 危机是一种使企业遭受严重损失或者面临严重威胁的突发事件。

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25. 在确认客户需求的过程中，客服人员要将客户的姓名和联系方式、客户需求的内容等信息记录下来，以便后续使用。

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26. 关键客户是企业利润的主要来源。

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27. 对于有潜力成长为关键客户的普通客户，企业可以采取多种措施来提高他们为企业创造的价值，努力将其培养成关键客户。

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28. 针对有升级潜力的普通客户，企业可以减少服务，以降低自身成本。

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29. 呼叫中心系统是一个孤立的系统。

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30. 正式呼叫中心是指没有专门的话务代表来处理客户的呼叫。

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