上海开放大学客户管理作业答案

客户管理

学校: 无

平台: 上海开放大学

题目如下：

1. 客户沟通的方式有( )。

A. 口头沟通

B. 第三方沟通

C. 书面沟通

D. 非语言沟通

E. .电子媒介沟通

答案: 口头沟通# 书面沟通# 非语言沟通# .电子媒介沟通

2. 服务的层次分为（ ）。

A. 基本的服务

B. 满意的服务

C. 超值的服务

D. 难忘的服务

E. 额外的服务

答案: 基本的服务# 满意的服务# 超值的服务# 难忘的服务

3. 客户服务的特征有（ ）。

A. 双向互动性

B. 无形性

C. 不可分性

D. 不确定性

E. 有价性

答案: 双向互动性# 无形性# 不可分性# 不确定性# 有价性

4. 服务的类型分为（ ）。

A. 优质型

B. 友好型

C. 平淡型

D. 生产型

E. 冷淡型

答案: 优质型# 友好型# 生产型# 冷淡型

5. 客户服务网站通常包括（ ）。

A. 产品信息和相关知识发布平台

B. 网络虚拟社区

C. 电子邮件

D. 在线表单

E. 即时信息

答案: 产品信息和相关知识发布平台# 网络虚拟社区# 电子邮件# 在线表单# 即时信息

6. 服务质量的差距有（ ）。

A. 客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距

B. 管理者对客户期望的理解与服务质量标准之间的差距

C. 服务质量标准与员工实际提供的服务之间的差距

D. 员工实际提供的服务与客户感受到的服务之间的差距

E. 客户期望的服务与客户感受到的服务之间的差距

答案: 客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距# 管理者对客户期望的理解与服务质量标准之间的差距# 服务质量标准与员工实际提供的服务之间的差距# 员工实际提供的服务与客户感受到的服务之间的差距# 客户期望的服务与客户感受到的服务之间的差距

7. 客户满意包括（ ）三个层次。

A. 商家满意

B. 供应商满意

C. 产品满意

D. 服务满意

E. 社会满意

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8. 客户满意度测试的对象有（ ）。

A. 现实客户

B. 使用者和购买者

C. 中间商客户

D. 内部客户

E. 潜在客户

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9. 客户满意度的衡量指标有（ ）。

A. 美誉度

B. 指明度

C. 回头率

D. 抱怨率

E. 销售力

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10. 考核客户忠诚度的指标有（ ）。

A. 客户重复购买率

B. 挑选时间的长短

C. 客户对本企业品牌的关注度

D. 客户对竞争者品牌的关注度

E. 客户对产品或服务的认同度

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11. 企业提高客户忠诚度的措施有（ ）。

A. 想方设法实现客户完全满意

B. 通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益

C. 采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本

D. 增加客户对企业的信任感与情感交流

E. 加强企业内部管理，为建立和提高客户忠诚度提供基础保障

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12. 处理客户抱怨的原则有（ ）。

A. 及时性原则

B. 效益性原则

C. 专门性原则

D. 鼓励性原则

E. 站在客户角度原则

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13. 客户投诉受理要素有（ ）。

A. 有明确的投诉人

B. 有列举的投诉事项

C. 有实际的损害后果

D. 有明确的投诉要求

E. 企业所受理的范围

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14. 防止客户流失的方法有（ ）。

A. 为客户提供高质量服务

B. 严把产品质量关

C. 加强与客户的即时沟通

D. 降低产品的价格

E. 保持高效的执行力

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15. 客户保持效果的评价指标有（ ）。

A. 客户重复购买率

B. 客户需求满足率

C. 客户对价格的敏感程度

D. 客户对产品质量问题的承受能力

E. 客户购买挑选的时间

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16. 网站商务通的功能有（ ）。

A. 实时管理

B. 呼叫中心功能

C. 数据挖掘

D. 主动要求

E. 免费电话

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17. 提供企业客户服务质量的技巧有（ ）。

A. 讲究客户服务礼仪

B. 有良好的服务态度

C. 做好客户跟踪服务

D. 做好客户档案记录

E. 做好客户投诉服务

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18. 客户开发采取的战略有（ ）。

A. 两步走策略

B. 亦步亦趋策略

C. 差异化策略

D. 逆向拉动策略

E. 同一化策略

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19. 影响客户满意度的因素有（ ）。

A. 企业因素

B. 产品因素

C. 服务因素

D. 沟通因素

E. 情感因素

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20. 客户保持的方法有（ ）。

A. 注重产品质量

B. 提供优质服务

C. 塑造良好的品牌形象

D. 感情投资

E. 价格低廉

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21. 服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。

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22. 客户服务工作质量很大程度上取决于服务的及时性能否得到保障。

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23. 客户保持率是企业与老客户保持交易关系的比例。

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24. 客户满意度与行为相关联。

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25. 衡量客户忠诚度主要两个方面，即客户的保持度和客户的占有率。

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26. 客户满意度无法量化。

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27. 处理好客户抱怨可以提高客户忠诚度。

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28. 客户电子信息归档时，应做到“管重于用”。

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29. 为了提高咨询转化率，促成交易，我们可以通过加强产品知识、建立标准问候语、培养客服主动营销来进行优化和提升。

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30. 客服人员使用规范的工作语言能减轻其工作负担。

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