安徽开放大学质量管理期末考试试卷与参考答案

以下是一份关于“安徽开放大学质量管理期末考试”的复习笔记，内容涵盖高频考点、核心概念、答题技巧及参考答案示例，供参考学习：

安徽开放大学质量管理期末复习笔记

一、考试内容概述

1. 课程重点：

- 质量管理的基本概念、发展历程与核心理论。

- 质量管理工具与方法（如PDCA循环、统计工具、质量成本等）。

- 质量管理体系（ISO 9001标准、体系认证流程）。

- 质量改进与质量控制案例分析。

- 现代质量管理方法（六西格玛、精益生产）。

2. 题型分布：

- 单选题、多选题（占30%）。

- 简答题（占40%）。

- 案例分析题/论述题（占30%）。

二、核心知识点梳理

1. 质量管理基本概念

- 质量的定义：

- 广义质量：满足需求的特性总和。

- 狭义质量：产品或服务的固有特性满足顾客要求的程度。

- 质量管理发展阶段：

- 质量检验阶段（事后把关）。

- 统计质量控制阶段（SPC）。

- 全面质量管理（TQM）阶段（全员参与、全过程控制）。

- 现代质量管理阶段（六西格玛、精益生产等）。

2. 质量管理核心理论

- 戴明十四要点：

- 强调系统思维、持续改进、员工培训、数据驱动决策等。

- 朱兰三步曲：

- 质量计划 → 质量控制 → 质量改进。

- 克劳士比“质量免费”理论：

- 通过预防缺陷，质量成本可以被控制甚至降低。

3. 质量管理工具与方法

- PDCA循环（戴明环）：

- Plan（计划）：设定目标和流程。

- Do（执行）：按计划实施。

- Check（检查）：分析执行结果。

- Act（处理）：总结经验，标准化或改进。

- 质量成本分类：

- 预防成本（如培训、检验设备）。

- 鉴定成本（如测试、审核）。

- 内部故障成本（如返工、报废）。

- 外部故障成本（如退货、保修）。

- 常用统计工具：

- 7大工具：因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、调查表、分层法。

- 5Why分析法：追溯问题根本原因。

- FMEA（失效模式与影响分析）：评估潜在风险。

4. 质量管理体系（QMS）

- ISO 9001标准：

- 核心原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法等。

- 标准内容：包括质量方针、目标、文件控制、内部审核、持续改进等。

- 体系认证流程：

1. 确定认证需求。

2. 建立质量管理体系（QMS）。

3. 内部审核与管理评审。

4. 提交认证申请。

5. 第三方审核（初审、监督审核、再认证审核）。

6. 获得认证证书。

5. 质量改进方法

- 六西格玛（6σ）：

- DMAIC流程：定义、测量、分析、改进、控制。

- 目标：减少过程缺陷，使过程能力达到6σ水平（百万缺陷率≤3.4）。

- 精益生产（Lean）：

- 核心：消除浪费（如过度生产、等待、运输、库存等）。

- 工具：价值流分析、快速换模（SMED）、5S管理等。

6. 质量控制与改进案例

- 案例分析重点：

- 如何应用PDCA循环解决质量问题？

- 如何通过控制图判断过程是否失控？

- 如何计算质量成本并提出改进措施？

- 六西格玛或精益生产在实际中的应用步骤。

三、高频考点与答题技巧

1. 高频考点

- 质量管理定义与理论：戴明、朱兰、克劳士比的核心观点。

- PDCA循环的步骤与应用。

- 质量成本分类及计算。

- ISO 9001标准的核心要求。

- 六西格玛与精益生产的区别与联系。

2. 答题技巧

- 简答题：分点作答，结合理论与实际。

- 案例分析题：

- 明确问题类型（质量控制、改进、成本分析等）。

- 应用工具（如PDCA、排列图、控制图）。

- 结合标准或方法论（如ISO、六西格玛）提出解决方案。

- 选择题：注意易混淆概念（如质量与等级的区别、预防成本与鉴定成本的区分）。

四、模拟试题与参考答案

1. 单选题

题目：以下哪项不属于质量成本的分类？

A. 预防成本

B. 内部故障成本

C. 原材料采购成本

D. 外部故障成本

答案：C

解析：质量成本包括预防、鉴定、内部故障和外部故障成本，原材料采购成本属于生产成本，而非质量成本。

2. 多选题

题目：以下哪些是ISO 9001标准的核心原则？

A. 以顾客为关注焦点

B. 过程方法

C. 持续改进

D. 全员参与

答案：ABCD

解析：ISO 9001标准的八大原则包括上述选项及领导作用、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。

3. 简答题

题目：简述PDCA循环的含义及应用。

参考答案：

- PDCA循环是质量管理的基本方法，由戴明提出，包含四个阶段：

- Plan（计划）：分析现状、识别问题、制定目标和方案。

- Do（执行）：按计划实施改进措施。

- Check（检查）：通过数据或结果评估执行效果。

- Act（处理）：将成功经验标准化，未解决问题转入下一循环。

- 应用：适用于企业质量改进的全过程，例如在生产流程优化、质量缺陷分析中使用。

4. 案例分析题

题目：某工厂发现产品合格率下降，需提出改进方案。

参考答案：

1. 问题定义：收集不合格品数据，明确问题范围。

2. 根本原因分析：

- 使用排列图（帕累托图）找出主要缺陷类型。

- 通过5Why分析或鱼骨图追溯根本原因（如设备故障、原材料问题、操作失误）。

3. 改进措施：

- 若为设备问题：维修或更换设备，并加强日常点检。

- 若为操作问题：开展员工培训，优化操作流程。

4. 实施与验证：

- 按计划执行改进，使用控制图监控过程稳定性。

- 若合格率回升，将改进措施标准化；若未解决，进入下一PDCA循环。

五、复习建议

1. 重点记忆：PDCA循环、质量成本分类、ISO 9001核心原则、六西格玛与精益生产方法。

2. 理解应用：掌握工具（如控制图、排列图）的使用场景和步骤。

3. 案例分析：结合企业实际案例，练习问题分析与解决思路。

4. 历年真题：通过模拟题熟悉题型，注意答题逻辑与术语准确性。

六、注意事项

- 易错点：

- 质量成本中的“预防成本”常被误认为是生产成本的一部分。

- PDCA各阶段的顺序不可颠倒，需强调闭环管理。

- 关键术语：

- 过程能力指数（Cp/Cpk）：衡量过程满足规格要求的能力。

- 六西格玛水平：对应百万机会缺陷数（DPMO）≤3.4。

- 质量方针：企业高层制定的关于质量的指导性文件。

七、参考书籍与资料

- 教材