序号：1

题目类型：【单选题】

题目：下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是（）

选项：

A： 产品价值

B： 服务价值

C： 人员价值

D： 精神价值

答案图片：

序号：2

题目类型：【单选题】

题目：对于较多的常见问题较多的网站，为方便客户使用，最好在FAQ页面显要位置（ ）

选项：

A： 设置点击“查看详细”按钮

B： 设置一个提交问题的互动栏目

C： 设置搜索框

D： 采用图示的方式来回答问题

答案图片：

序号：3

题目类型：【单选题】

题目：PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（ ）

选项：

A： 客户满意度信息获取

B： 客户满意度信息分析

C： 客户满意实现

D： 客户满意度改进

答案图片：

序号：4

题目类型：【单选题】

题目：关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ ）

选项：

A： 客户经常隐藏心中的不满意

B： 抱怨与投诉的客户不可能成为买主

C： 是营销活动中的偶然现象

D： 意味着商家失去客户

答案图片：

序号：5

题目类型：【单选题】

题目：现代的CRM是一种以（ ）为中心的业务模式，由多种技术手段支持，以便达到增强企业竞争力的目的。

选项：

A： 生产

B： 企业利润

C： 社会利益

D： 客户

答案图片：

序号：6

题目类型：【单选题】

题目：企业与客户联盟，以便能够很快掌握客户需求变化的动态，这属于下列哪一种服务营销策略之措施（ ）

选项：

A： 实施服务一体化

B： 提供个性化的服务

C： 实施一对一营销

D： 实施客户关怀

答案图片：

序号：7

题目类型：【单选题】

渝粤题库 题目：在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（ ）来解决渠道冲突的一种方法。

选项：

A： 发展超级目标

B： 沟通

C： 协商谈判

D： 渠道战略联盟

答案图片：

序号：8

题目类型：【单选题】

题目：渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（ ）

选项：

A： 发展超级目标

B： 协商谈判

C： 诉讼

D： 建立渠道战略联盟

答案图片：

序号：9

题目类型：【单选题】

题目：在网络经济时代，运用微博协助企业进行客户关系管理意义重大，主要体现在（ ）

选项：

A： 收集客户信息

B： 建立新的客户沟通方式

C： 帮助经营客户关系

D： 以上都是

答案图片：

序号：10

题目类型：【单选题】

题目：（ ）就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户。

选项：

A： 客户细分

B： 客户选择

C： 识别客户

D： 客户管理

答案图片：

序号：11

题目类型：【单选题】

题目：企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ）

选项：

A： 负责型

B： 伙伴型

C： 能动型

D： 被动型

答案图片：

序号：12

题目类型：【单选题】

题目：（ ）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。

选项：

A： 需要

B： 欲望

C： 需求

D： 购买力

答案图片：

序号：13

题目类型：【单选题】

题目：产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为（ ）

选项：

A： 忠诚客户

B： 满意客户

C： 大客户

D： 普通客户

答案图片：

序号：14

题目类型：【单选题】

题目：建立数据库的第一步是（ ）。

选项：

A： 收集信息

B： 数据挖掘

C： 数据分析

D： 数据整理

答案图片：

序号：15

题目类型：【单选题】

题目：CRM是指（ ）

选项：

A： 客户关系管理

B： 企业资源计划

C： 供应链管理

D： 人力资源管理

答案图片：

序号：16

题目类型：【单选题】

题目：关系营销中，（ ）处于核心地位。

选项：

A： 企业与客户

B： 企业与经销商

C： 企业与生产商

D： 提供个性化服务

答案图片：

序号：17

题目类型：【单选题】

题目：（ ）是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。

选项：

A： 客户的即有价值

B： 客户的潜在价值

C： 客户的影响价值

D： 客户的学习价值

答案图片：

序号：18

题目类型：【单选题】

题目：要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须（ ）

选项：

A： 进行定制化营销

B： 让大客户参与决策

C： 挖掘出大客户的真实需求

D： 做出符合客户需求的独一无二的产品或服务

答案图片：

序号：19

题目类型：【单选题】

题目：一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（ ）

选项：

A： 价格控制

B： 淘汰控制

C： 品牌控制

D： 所有权控制

答案图片：

序号：20

题目类型：【单选题】

题目：完整的客户满意度测评体系，应包含（ ）两个方面

选项：

A： 满意和忠诚

B： 满意度测量和评价

C： 量化和权重

D： 跟踪和改进

答案图片：

序号：21

题目类型：【单选题】

题目：（ ）客户关系，指的是销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业

选项：

A： 被动型

B： 负责型

C： 伙伴型

D： 能动型

答案图片：

序号：22

题目类型：【单选题】

题目：关于电子邮件内容设计的技巧，以下表述不正确的是（ ）

选项：

A： 令人难以置信的是，在许多企业发送出来的邮件广告中，都不同程度地存在拼写错误的现象，因此对于拼写要再三检查。

B： 在书写Email邮件中的广告时，不要忘记在网址（如www.xxx.com）前面加上“http://”。

C： 不一定要用自己的广告语言，可以筛选、复制网上随处可见的广告语言来表达。

D： 邮件内容中应该也必须含有退订/退出span href="http://www.marketingbetter.com/webmarketing/strategy/link-exchange.htm"链接。

答案图片：

序号：23

题目类型：【单选题】

题目：以下属于客户让渡价值的影响因素的是（）

选项：

A： 外部环境因素

B： 企业因素

C： 企业与客户的互动

D： 以上都对

答案图片：

序号：24

题目类型：【单选题】

题目：下列关于“CRM”内涵的理解，错误的一项是（ ）

选项：

A： 能够创造和充实动态的客户交互环境

B： 能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力

C： 提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术

D： 能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求

答案图片：

序号：25

题目类型：【单选题】

题目：客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（）

选项：

A： 客户名册

B： 现有客户档案卡

C： 旧客户档案卡

D： 客户数据库

答案图片：

序号：26

题目类型：【单选题】

题目：一对一营销实则是（ ）的一种别称。

选项：

A： 忠诚度营销

B： 关系营销

C： 数据库营销

D： 服务营销

答案图片：

序号：27

题目类型：【单选题】

题目：下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（ ）

选项：

A： 订单管理

B： 市场资料管理成人学历 p>

C： 市场统计分析

D： 服务合同管理

答案图片：

序号：28

题目类型：【单选题】

题目：“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（ ）

选项：

A： ERP

B： CRM

C： SCM

D： SFA

答案图片：

序号：29

题目类型：【单选题】

题目：在大客户销售过程中，我们要学会找出能够帮助我们促成销售的人，并学会维系与他们长久的友好关系。实践证明，找到（ ），实现双赢，才是维持企业长久不衰的有效途径。

选项：

A： 利益共享者

B： 客户内部的关键人物

C： 可以合作的竞争者

D： 客户内部的决策者

答案图片：

序号：30

题目类型：【单选题】

题目：关于数据仓库的描述哪项是正确的？（ ）

选项：

A： 数据仓库就是一般的数据处理系统。

B： 数据仓库是一个营销进度方案。

C： 数据仓库是关于企业管理者的咨询服务系统。

D： 数据仓库是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合。

答案图片：

序号：31

题目类型：【多选题】

题目：东京理工大学教授狩野纪昭认为产品或服务质量分为（ ）

选项：

A： 迷人质量

B： 期望质量

C： 当然质量

D： 必备质量

答案图片：

序号：32

题目类型：【多选题】

题目：广义的客户包括（ ）

选项：

A： 产品的供应商

B： 产品的经销商

C： 企业的内部客户（员工）

D： 银行

答案图片：

序号：33

题目类型：【多选题】

题目：客户服务质量的提升策略（ ）

选项：

A： 适度进行产品或者服务的宣传

B： 信守服务承诺

C： 提高员工素质

D： 提供个性化服务

答案图片：

序号：34

题目 渝粤教育 类型：【多选题】

题目：营销学倡导“4P”理论：（ ）

选项：

A： 产品

B： 价格

C： 地点

D： 促销

答案图片：

序号：35

题目类型：【多选题】

题目：客户服务质量的特征主要体现在（ ）

选项：

A： 较强的主观性

B： 取决于服务的过程和结果

C： 难以保持稳定和一致

D： 交互性

答案图片：

序号：36

题目类型：【判断题】

题目：客户服务的不可存储性是指服务的生产与消费同时进行。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：37

题目类型：【判断题】

题目：不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：38

题目类型：【判断题】

题目：没有理想的顾客个人资料就不可能实现一对一营销。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：39

题目类型：【判断题】

题目：满意客户并不总是比不满意的客户更多地购买，也不一定比不满意的客户更加忠诚。 （ ）

广东开放大学 >选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：40

题目类型：【判断题】

题目：引起客户抱怨与投诉最根本的原因是，客户没有得到预期的服务。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：41

题目类型：【判断题】

题目：呼叫中心会增加企业内部作业干扰。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：42

题目类型：【判断题】

题目：常见的在线客服系统包括电子邮件、呼叫中心、即时通信、会员社区以及微博、微信等。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：43

题目类型：【判断题】

题目：采用网上FAQ咨询服务方式，客户虽然可以摆脱时间和空间的束缚，但并不可以随时随地随心所欲地查询自己需要的答案，解决自己需要解决的问题。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：44

题目类型：【判断题】

题目：数据仓库是构成数据库系统的重要部分。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：45

题目类型：【判断题】

题目：会员制是指渠道客户间通过相互协议方式成立一个类似于俱乐部的组织，组织内部成员间有较高的信任度，大家互相协调，互相帮助，共同遵守游戏规则，共同发展。它是渠道联盟的高级形式，对成员有较强的约束力。（ ）

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：46

题目类型：【判断题】

题目：实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：47

题目类型：【判断题】

题目：情感营销强调企业与消费者间的情感交流。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：48

题目类型：【判断题】

题目：客户服务质量是一个主观的范畴，它取决于客户对服务质量的期望同其实际体验到的服务质量水平的对比。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：49

题目类型：【判断题】

题目：在企业职员向客户传递服务时，他所遵循的服务质量标准并不能完全体现在他所实际提供的服务上，由此产生了质量服务标准和实际传递服务的差距。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：50

题目类型：【判断题】

题目：客户服务作为一种非实体的产品，能在生产后储存备用。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：51

题目类型：【判断题】

题目：客户数据库是企业有组织的收集、保存、更新关于个人或预期顾客的综合性客户信息资料的数据仓库。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：52

题目类型：【判断题】

题目：ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：53

题目类型：【判断题】

题目：客户在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，从中选价值最高、成本最低，即以客户让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：54

题目类型：【判断题】

题目：信用额度在一定程度上代表企业的实力，反映其资金能力以及对客户承担的可容忍的赊销和坏账风险。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：55

题目类型：【判断题】

题目： 基本型客户关系是指销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：56

题目类型：【判断题】

题目：顾客参与是体验营销下客户忠诚度的影响因素之一。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：57

题目类型：【判断题】

题目：CRM应对ERP重点整合包括财务管理。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：58

题目类型：【判断题】

题目：对售点环境的管理，可以用“售点生动化”来形象的概括，它是终端渠道客户管理的一项主要工作。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：59

题目类型：【判断题】

题目：顾问式销售是通过将顾客的价值重点从产品本身迁移到产品之外来实现的，将更多的价值体现在咨询性的服务上。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：60

题目类型：【判断题】

题目：VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：