序号：1

题目类型：【单选题】

题目：产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为（ ）

选项：

A： 忠诚客户

B： 满意客户

C： 大客户

D： 普通客户

答案图片：

序号：2

题目类型：【单选题】

题目：在从事交易时客户会感到放心，是客户服务的（）

选项：

A： 管理认知

B： 保证性

C： 质量标准

D： 服务传递

答案图片：

序号：3

题目类型：【单选题】

题目：客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）

选项：

A： 潜在客户档案卡

B： 现有客户档案卡

C： 旧客户档案卡

D： 客户名册

答案图片：

序号：4

题目类型：【单选题】

题目：客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（ ）

选项：

A： 价值性和优化性

B： 保密和法律保护

C： 完整性和一致性

D： 适用性和及时性

答案图片：

序号：5

题目类型：【单选题】

题目：客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（ ）

选项：

A： 客户的潜在价值

B： 客户的影响价值

C： 客户的即有价值

D： 客户的学习价值

答案图片：

序号：6

题目类型：【单选题】

题目：根据研究发现，利用（ ）的时间段去发送企业的电子邮件，可以保证大部分的客户打开邮箱，并以一份良好的、放松的心态去浏览被提供的信息。

选项：

A： 周一上午八点至十点

B： 周五下午五点至七点

C： 周六晚上八点至十点

D： 周日晚上八点至十点

答案图片：

序号：7

题目类型：【单选题】

题目：以下关于客户感知价值的认识，错误的是（ ）

选项：

A： 价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。

B： 感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本

C： 价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景

D： 感知价值即是对客观价值的反映

答案图片：

序号：8

题目类型：【单选题】

题目：下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ ）

选项：

A： CRM是一种管理理念

B： CRM是一种管理机制

C： CRM是一种简单的员工管理方法

D： CRM是一种管理软件和技术

答案图片：

序号：9

题目类型：【单选题】

题目：（）是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。

选项：

A： 意外服务

B： 售后服务

C： 基本服务

D： 反映服务

答案图片：

序号：10

题目类型：【单选题】

题目：企业客户信息管理岗位的一般工作流程不包括（）。

选项：

A： 制定《客户信息管理制度》

B： 确定客户信息收集的内容

C： 收集客户信息

D： 上访

答案图片：

序号：11

题目类型：【单选题】

题目：“不同的人有不同的审美观、价值观，对同一种产品，不同的客户对产品会有不同的质量感受。”这一表述体现了客户感知服务质量的哪一特性（ ）

选项：

A： 主观性

B： 抽象性

C： 相对性

D： 非全面性

答案图片：

序号：12

题目类型：【单选题】

题目：在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（ ）

选项：

A： 通过行业组织进行调查

B： 通过金融机构或银行进行信用调查

C： 内部调查

D： 利用专业资信调查机构进行调查

答案图片：

序号：13

题目类型：【单选题】

题目：建立客户资料库的基本形式是（）

选项：

A： 建立客户名册

B： 建立客户档案卡

C： 建立客户数据库

D： 以上都是

答案图片：

序号：14

题目类型：【单选题】

题目：感知服务质量高于预期服务质量，那么（）

选项：

A： 客户认为服务质量低

B： 客户服务非全面性

C： 客户服务相对性

D： 客户认为服务质量高

答案图片：

序号：15

题目类型：【单选题】

题目：个人客户基本资料包括（）。

选项：

A： 盈利能力

B： 消费行为信息

C： 销售能力

D： 主要竞争优势

答案图片：

渝粤教育 >序号：16

题目类型：【单选题】

题目：在关系营销中，沟通应该是（ ）的

选项：

A： 单向

B： 交叉

C： 双向

D： 直切主题

答案图片：

序号：17

题目类型：【单选题】

题目：客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（ ）。

选项：

A： 功能需求

B： 形式需求

C： 外延需求

D： 价格需求

答案图片：

序号：18

题目类型：【单选题】

题目：二级关系营销的主要表现形式是（ ）。

选项：

A： 建立顾客组织

B： 建立企业联盟

C： 建立顾客档案

D： 开展客户满意度计划

答案图片：

序号：19

题目类型：【单选题】

题目：（ ）主要是指客户当前的实际发生的对公司产品或服务的购买活动所给公司带来的利润贡献水平。在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于

选项：

A： 客户的潜在价值

B： 客户的即有价值

C： 客户的影响价值

D： 客户的学习价值

答案图片：

序号：20

题目类型：【单选题】

题目：客户为更换产品或服务的供应 国家开放大学 商所需付出的各种代价的总和称为（ ）

选项：

A： 购买总成本

B： 转移价格

C： 客户的转移成本

D： 转移壁垒

答案图片：

序号：21

题目类型：【单选题】

题目：（）是企业给客户带来的意外惊喜，它是企业改进服务的重点。

选项：

A： 意外服务

B： 售后服务

C： 反映服务

D： 基本服务

答案图片：

序号：22

题目类型：【单选题】

题目：电子邮件内容的设计一般来讲要满足的要求是（ ）

选项：

A： 独特的个性化内容

B： 引起用户关注的内容

C： 掌握用户嗜好的内容

D： 以上都是

答案图片：

序号：23

题目类型：【单选题】

题目：渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（ ）

选项：

A： 渠道权力

B： 窜货

C： 渠道冲突

D： 渠道合作

答案图片：

序号：24

题目类型：【单选题】

题目：不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）

选项：

A： A级

B： B级

C： C级

D： D级

答案图片：

序号：25

题目类型：【单选题】

题目：顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）

选项：

A： 潜在顾客调查卡

B： 现有顾客卡

C： 旧客户卡

D： 客户名册

答案图片：

序号：26

题目类型：【单选题】

题目：对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ ）

选项：

A： 提高信用额度

B： 暂时取消信用额度

C： 维持信用额度

D： 适当降低信用额度

答案图片：

序号：27

题目类型：【单选题】

题目：客户信息处理的第一步是（ ）。

选项：

A： 客户联络

B： 对获得的数据进行基本校验

C： 对数据进行结构化

D： 数据使用和分析

答案图片：

序号：28

题目类型：【单选题】

题目：关于电子邮件内容设计的技巧，以下表述不正确的是（ ）

选项：

A： 令人难以置信的是，在许多企业发送出来的邮件广告中，都不同程度地存在拼写错误的现象，因此对于拼写要再三检查。

B： 在书写Email邮件中的广告时，不要忘记在网址（如www.xxx.com）前面加上“http://”。

C： 不一定要用自己的广告语言，可以筛选、复制网上随处可见的广告语言来表达。

D： 邮件内容中应该也必须含有退订/退出span href="http://www.marketingbetter.com/webmarketin 广东开放大学 g/strategy/link-exchange.htm"链接。

答案图片：

序号：29

题目类型：【单选题】

题目：客户信息管理是以（）为重点和导向。

选项：

A： 信息

B： 现象

C： 客户

D： 方法

答案图片：

序号：30

题目类型：【单选题】

题目：关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（）

选项：

A： 客户的抱怨是珍贵的礼物

B： 抱怨与投诉的客户不可能成为买主

C： 是营销活动中的偶然现象

D： 意味着商家失去客户

答案图片：

序号：31

题目类型：【多选题】

题目：客户开发方法包括（ ）

选项：

A： 地毯式访问法

B： 介绍识别法

C： 广告识别法

D： 委托助手识别法

答案图片：

序号：32

题目类型：【多选题】

题目：客户感知服务质量，主要通过商品以下几个方面的特性（ ）

选项：

A： 有形性

B： 可靠性

C： 响应性

D： 保证性

答案图片：

序号：33

题目类型：【多选题】

题目：客户服务质量的提升策略（ ）

选项：

A： 适度进行产品或者服务的宣传

B： 信守服务承诺

C： 提高员工素质

D： 提供个性化服务

答 渝粤文库 案图片：

序号：34

题目类型：【多选题】

题目：通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（ ）

选项：

A： 售后服务维修质量

B： 客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同

C： 客户服务人员工作的失误

D： 商品质量问题

答案图片：

序号：35

题目类型：【多选题】

题目：客户信息分析的内容包括（）

选项：

A： 客户构成分析

B： 客户经营情况分析

渝粤题库 C： 客户信用状况分析

D： 试探策略

答案图片：

序号：36

题目类型：【判断题】

题目：客户不可能进行全面的比较来选择最优，而是只对自己关心的因索进行衡量，以选择自己满意的产品。这体现了客户感知服务质量的相对性特性。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：37

题目类型：【判断题】

题目：对于企业的A类客户，其客户信用等级的调整，一般每一年要重新审核一次；对于企业B类客户一般每六个月一次；对于C类客户一般每三个月一次。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：38

题目类型：【判断题】

题目：客户对服务质量的感知不仅包括客户在服务中所得到的东西，还要考虑他们是如何得到这些东西的，即服务质量的职能层面。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：39

题目类型：【判断题】

题目： 客户关系管理可以总结为三个层面：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生态模式（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：40

题目类型：【判断题】

题目：从管理上讲，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好互式服务的管理与服务系统。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：41

题目类型：【判断题】

题目：那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：42

题目类型：【判断题】

题目：不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：43

题目类型：【判断题】

题目：客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：44

题目类型：【判断题】

题目：不管采取何种网络销售方式，长久看来，企业必须拥有属于自己的客户列 表。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：45

题目类型：【判断题】

题目：数据仓库是构成数据库系统的重要部分。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：46

题目类型：【判断题】

题目：为了确保客户满意度的实现，企业内部还应树立“下道工序就是客户”的思想。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：47

题目类型：【判断题】

题目：有的企业认为选择渠道客户有两个最重要标准：可匹配的产品线和适宜的市场覆盖区域。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：48

题目类型：【判断题】

题目：客户关系管理只是一种以客户为中心的管理理念，而不是一种新型的商务模式、应用系统、方法和手段。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：49

题目类型：【判断题】

题目：ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：50

题目类型：【判断题】

题目：关系营销的理念强调企业与消费者间的关系是交易过程驱动型。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：51

题目类型：【判断题】

题目：对于A级客户，因其资信较好可以不设信用限额，在其资金周转偶尔有一定困难或旺季进货量较大资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过两次进货量为限，回款宽限以不超过两个进货周期为限。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：52

题目类型：【判断题】

题目：数据库营销是采用间接媒体进行一对一互动沟通的。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：53

题目类型：【判断题】

题目：选择渠道客户，实际上是在选择成本、选择利润。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：54

题目类型：【判断题】

题目：CRM系统仅具备营销支持能力。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：55

题目类型：【判断题】

题目：价值是一种主观的感知偏好，所以价值差异从主体的角度看是无法用货币数量来衡量的。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：56

题目类型：【判断题】

题目：通过呼叫中心，企业可以为客户提供一对一的个性化咨询服务，但不能够评估客户的满意度。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：57

题目类型：【判断题】

题目：客户服务的不可存储性是指服务的生产与消费同时进行。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：58

题目类型：【判断题】

题目：目前常用的网络客户关系管理的工具与方式主要有：电子邮件、网站FAQ、会员社区、留言板、在线QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企业微博、微信等。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：59

题目类型：【判断题】

题目：客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量。对于客户来讲，服务接触质量在很多情况下比服务关系质量更为重要。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：60

题目类型：【判断题】

题目：引起客户抱怨与投诉最根本的原因是，客户没有得到预期的服务。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：