序号：1

题目类型：【单选题】

题目：在CRM应用中，数据处理主要集中于（ ）。

选项：

A： 呼叫中心

B： ERP

C： 客户数据库

D： 公司媒体

答案图片：

序号：2

题目类型：【单选题】

题目：“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（ ）

选项：

A： 界面层

B： 功能层

C： 支持层

D： 整合层

答案图片：

序号：3

题目类型：【单选题】

题目：下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ ）

选项：

A： 抽象性

B： 非全面性

C： 相对性

D： 客观性

答案图片：

序号：4

题目类型：【单选题】

题目：CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（ ）

选项：

A： 物流管理

B： 财务管理

C： 产品设计与研发

D： 交互式网络联系

答案图片：

序号：5

题目类型：【单选题】

题目：对于客户的选择的说法，正确的是（）

选项：

A： 所有的购买者都是企业的客户；

B： 所有购买者都能给企业带来利润；

C： 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；

D： 没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。

答案图片：

序号：6

题目类型：【单选题】

题目：在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（ ）来解决渠道冲突的一种方法。

选项：

A： 发展超级目标

B： 沟通

C： 协商谈判

D： 渠道战略联盟

答案图片：

序号：7

题目类型：【单选题】

题目：服务质量差距模型的核心差距是（ ）

选项：

A： 管理层认知差距

B： 服务质量感知差距

C： 质量标准差距

D： 服务传递差距

答案图片：

序号：8

题目类型：【单选题】

题目：作为客户信用评估内容之一的资金信用，主要是指（ ）

选项：

A： 资金实力

B： 资产质量

C： 资金的盈利能力

D： 资金的变现能力

答案图片：

序号：9

题目类型：【单选题】

题目：对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ ）

选项：

A： 提高信用额度

B： 暂时取消信用额度

C： 维持信用额度

D： 适当降低信用额度

答案图片：

序号：10

题目类型：【单选题】

题目：一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（ ）

选项：

A： A级客户

B： B级客户

C： C级客户

D： D级客户

答案图片：

序号：11

题目类型：【单选题】

题目：服务的有形性不包括（）。

选项：

A： 服务的场所

B： 设备

C： 人员

D： 社会公共关系

答案图片：

序号：12

题目类型：【单选题】

题目：通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（ ）

选项：

A： 广告识别法

B： 普遍识别法

C： 介绍识别法

D： 委托助手识别法

答案图片：

序号：13

题目类型：【单选题】

题目：客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（ ）。

选项：

A： 功能需求

B： 形式需求

C： 外延需求

D： 价格需求

答案图片：

序号：14

题目类型：【单选题】

题目：（）是指在产品销售之前，所进行的各种准备工作。

选项：

A： 售前服务

B： 售中服务

C： 售后服务

D： 全程服务

答案图片：

序号：15

题目类型：【单选题】

题目：关于服务质量的认识，正确的一项是（ ）

选项：

A： 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西

B： 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容

C： 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程

D： 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

答案图片：

序号：16

题目类型：【单选题】

题目：客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（）

选项：

A： 客户名册

B： 现有客户档案卡

C： 旧客户档案卡

D： 客户数据库

答案图片：

序号：17

题目类型：【单选题】

题目：下列关于“CRM”内涵的理解，错误的一项是（ ）

选项：

A： 能够创造和充实动态的客户交互环境

B： 能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力

C： 提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术

D： 能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求

答案图片：

序号：18

题目类型：【单选题】

题目：（ ）是常见的维系大客户情感的一种方法。

选项：

A： 成立大客户俱乐部

B： 定期对大客户进行访问

C： 长期进行服务跟进

D： 利用数据库建立大客户档案

答案图片：

序号：19

题目类型：【单选题】

题目：客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（ ）

选项：

A： 法人信用

B： 品牌信用

C： 财务信用

D： 交易信用

答案图片：

序号：20

题目类型：【单选题】

题目：用来衡量企业流动资产在短期债务到期以前，可以变为现金用于偿还负债的能力的是（）

选项：

A： 速动比率

B： 流动比率

C： 现金比率

D： 负债流动率

答案图片：

序号：21

题目类型：【单选题】

题目：客户信息收集的方法（）

选项：

A： 原始记录法

B： 熟人推荐法

C： 网络搜索法

D： 以上都是

答案图片：

序号：22

题目类型：【单选题】

题目：（ ）一般比较适合于小规模的、用户较少、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。

选项：

A： C/S结构

B： B/S结构

C： ERP结构

D： C2C结构

答案图片：

序号：23

题目类型：【单选题】

题目：关于大客户管理，表述的正确是（ ）

选项：

A： 大客户管理是一个程序

B： 大客户管理是一套工作方法

C： 大客户管理是一种管理思想

D： 以上都正确

答案图片：

序号：24

题目类型：【单选题】

题目：企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于（ ）。

选项：

A： A级

B： B级

C： C级

D： D级

答案图片：

序号：25

题目类型：【单选题】

题目：对于较多的常见问题较多的网站，为方便客户使用，最好在FAQ页面显要位置（ ）

选项：

A： 设置点击“查看详细”按钮

B： 设置一个提交问题的互动栏目

C： 设置搜索框

D： 采用图示的方式来回答问题

答案图片：

序号：26

题目类型：【单选题】

题目：下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ ）

选项：

A： 两者没有关系

B： 只有满意的员工才能创造出满意的客户

C： 正相关关系

D： 只有满意的客户才能创造出满意的员工

答案图片：

序号：27

题目类型：【单选题】

题目：影响用户打开电子邮件的主要因素是（ ）

选项：

A： 预览窗口的内容富有吸引力

B： 有折扣信息

C： 有免费送货信息

D： 邮件的主题及内容的设计

答案图片：

< 国家开放大学 /p>

序号：28

题目类型：【单选题】

题目：企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ）

选项：

A： 负责型

B： 伙伴型

C： 能动型

D： 被动型

答案图片：

序号：29

题目类型：【单选题】

题目：信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以（）的形式固化下来，为客户关系管理的实现提供了技术支撑，促成了客户关系管理系统的诞生。

选项：

A： 流程化

B： 物化

C： 制度化

D： 形式化

答案图片：

序号：30

题目类型：【单选题】

题目：借助（ ），企业可以针对客户在购买产品及使用产品过程中所遇到的一系列问题，提供一对一的有针对性的在线实时解答和服务，有利于促进产品的销售，提高客户的感知价值，提升客户的满意度。

选项：

A： 微信

B： 呼叫中心

C： 会员社区平台

D： 即时通信工具

答案图片：

序号：31

题目类型：【多选题】

题目：客户信息资料可以通过哪些渠道获得（ ）

选项：

A： 企业销售、财务、客户服务等部门

B： 机构资料

C： 网络

D： 行业协会

答案图片：

序号：32

题目类型：【多选题】

题目：影响客户忠诚的主要要素有（ ）

选项：

A： 信任

B： 感知价值

C： 情感

D： 客户的转移成本

答案图片：

序号：33

题目类型：【多选题】

题目：通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（ ）

选项：

A： 售后服务维修质量

B： 客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同

C： 客户服务人员工作的失误

D： 商品质量问题

答案图片：

序号：34

题目类型：【多选题】

题目：下列哪些属于客户识别的必要性（ ）

选项：

B： 不是所有的购买者都能够给企业带来收益

C： 识别客户是建立客户关系的前提

D： 目标客户的识别有利于企业的准确定位

答案图片：

序号：35

题目类型：【多选题】

题目：关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（ ）

选项：

A： 客户不会隐藏心中的不满意

B： 既是推销的障碍，又是成交的序曲

C： 是营销活动中的偶然现象

D： 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

答案图片：

序号：36

题目类型：【判断题】

题目：情感营销强调企业与消费者间的情感交流。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：37

题目类型：【判断题】

题目：对售点环境的管理，可以用“售点生动化”来形象的概括，它是终端渠道客户管理的一项主要工作。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：38

题目类型：【判断题】

题目：客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终生价值越高。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：39

题目类型：【判断题】

题目：没有理想的顾客个人资料就不可能实现一对一营销。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：40

题目类型：【判断题】

题目：在客户满意指标体系建立过程中，收集二手资料是采集数据的一种方法。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有公开性的优点，同时二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面具有优势。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：41

题目类型：【判断题】

题目： 客户关系按照企业与客户的亲密程度，划分为：买卖关系、优先供应关系、合作伙伴关系以及合作伙伴关系。其中，处于买卖关系时，对企业来说是最不利的。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：42

题目类型：【判断题】

题目： 客户关系管理可以总结为三个层面：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生态模式（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：43

题目类型：【判断题】

题目：个人客户的相关社会关系信息 广东开放大学 包括客户的婚姻状况，家庭成员及受教育状况。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：44

题目类型：【判断题】

题目：企业的客户就是其用户。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：45

题目类型：【判断题】

题目：选择渠道客户，实际上是在选择成本、选择利润。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：46

题目类型：【判断题】

题目：网上客户服务的重要内容之一就是为客户提供有关企业产品与服务等各方面的信息，面对众多企业提供的信息以及客户可能需要的信息，最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答，即FAQ。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：47

题目类型：【判断题】

题目：保险是客户为了规避回收风险或减轻损失，实现较好的信用销售而参与投保的行为。保险由第三方保证取得信用，在现代经济活动中，保险比担保品的运用更加广泛。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：48

题目类型：【判断题】

题目：客户不可能进行全面的比较来选择最优，而是只对自己关心的因索进行衡量，以选择自己满意的产品。这体现了客户感知服务质量的相对性特性。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：49

题目类型：【判断题】

题目：客 渝粤文库 户在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，从中选价值最高、成本最低，即以客户让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：50

题目类型：【判断题】

题目：客户关系管理是进行数据库营销的基础。 （ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：51

题目类型：【判断题】

题目：一个企业应该试图去满足每一个客户的需求。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：52

题目类型：【判断题】

题目：实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：53

题目类型：【判断题】

题目：对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：54

题目类型：【判断题】

题目：频繁市场营销计划是关系营销理念的体现。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：55

题目类型：【判断题】

题目：利用客户档案分析客户与本公司的交易情况分析是—种最为普遍、简单的档案分析方法。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

< 成人学历 /p>

序号：56

题目类型：【判断题】

题目：市场情报是开展市场营销活动的重要依据。企业应将所获得的市场信息及时传递给分销商，使他们心中有数，但企业不可将自己的生产状况及生产计划告诉分销商。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片： 渝粤题库

序号：57

题目类型：【判断题】

题目：企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D、E五个等级，每个等级下还可以继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：58

题目类型：【判断题】

题目：客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：59

题目类型：【判断题】

题目：处理客户抱怨与投诉时，要站在客户的立场上考虑问题，一般客户在生气的同时，也希望能获得一些补偿，这种补偿有可能是物质方面的，也有可能是精神方面的。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：60

题目类型：【判断题】

题目：客户对企业的满意度、客户与企业合作的时间等是属于客户特征类指标。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：